励。

美国联邦航空局区域空中交通管理部门经理的职责包括：发展本区域的QA项目；确定本区域需要发展QA项目的管制单位；向AAT-20提交本区域QA运行情况和OE/OD（OPERATION DEVIATION，运行偏离）预防计划；负责QA项目的年度检查；更新修订QA和OE/OD预防计划；确定OE/OD预防计划的有效性；明确在OE/OD的预防中包含对使用管制员基本通话用语、确定飞行员复诵正确、使用位置调配检查单等基础要求；确保针对各个运行单位的特点制定OE/OD预防计划；确保本区域/管制单位的OE/OD预防计划能够识别出国家、区域、管制单位的指令及标准的不符合性；提供趋势分析、数据统计和建议帮助边远管制中心提高预防效果；提供对管制单位运行趋势的预前识别，以提高其对运行的关注；确保塔台具备完善的防止场面事故的方案。

地区管制单位空中交通主管（ATM）的职责包括：保证运行的最高质量和效率；在ATD或者管理单位主管的指导下建立本单位的QA项目；确定本区域需要发展QA项目的管制单位。

b) QA项目中保证空管运行质量的主要措施

? 注重管制员的培训。包括：贯彻技术培训讨论（TECHNICAL TRAINING DISCUSSIONS,TTD）方法，向管理者提供一种正式的、可用来反映管制员的技能水平并帮助其做出适合他本人技能提高的手段。利用TTD的方法，从管制员主管、其他管制员、其他监督管理人员多角度对一个管制员进行全方面的概括总结。TTD既要求制定规范化的培训记录，也强调对管制员的个性化培养。管制员TTD的内容上既包括正常的技能提高培训，也包括发生OE/OD后的跟随培训和技术强化培训。

? 强调建立规范和有效的OE/OD的预防过程。包括：定期更新修订QA和OE/OD预防计划，确保OE/OD预防计划的有效性，OE/OD预防的主管部门要提供趋势分析、数据统计和有关建议来帮助管制中心提高预防效果；持续追踪并发布每十万次运行的OE/OD发生率、提高每个空管人员对OE/OD的关注度等。

? 采用规范化OE/OD（包括疑似OE/OD）的处理程序。包括：OE/OD的发现、报告、初始调查、判定事件性质、形成报告、管制员跟随培训、公布报告并持续跟踪等。调查和形成调查报告的过程是统计数据、分析原因、最终形成对OE/OD发生趋势的判断和提出预防建议的过程，其中涉及对出现OE/OD的管制员进行跟随培训、考核，防止类似事件的重复出现。在OE/OD的发现方面：一是鼓励主动报告；二是通过运行差错探测程序

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（OPERATIONAL ERROR DETECTION PROGRAM，OEDP）告警等技术手段报告OE和疑似OE；三是通过管制单位定期内部审计和总部的随机审计发现遗漏的OE/OD或者其他潜在的问题（FAA NOTICE N JO 7210.661中的要求）。在OE/OD调查方面，FAA具备规范化的调查程序和记录表格，使得最终形成的报告，以及最终录入OE/OD数据库的数据全面、真实、有效，具备可分析对比的条件。

? 除实施OE/OD的调查报告程序改进空管单位运行质量之外，还可以实施质量保证评估（QUALITY ASSURANCE REVIEW,QAR；质量保证评估如数据记录回放、雷达音像回放等方法），以识别和修正管制单位的系统性缺陷而不仅仅是在OE/OD中所涉及的缺陷。

c) QA项目中提出的保证空管运行质量的具体方法

美国联邦航空局建议管制单位从至少四个方面入手保证空管运行质量： ? 运行差错和运行偏离的预防

运行差错和运行偏离的预防主要通过以下行动来实现：回放录音；地面运行差错预防；激励认可；有效的运行措施；通话术语提高；补充培训、复训或者技术增强培训和模拟机培训；定期的质量保证宣讲、告警参数检查、不正常情况的应对方案等项目，并要求地区的质量保证项目应当包括定期的运行差错和运行偏离趋势评估。

? 团队合作

强调在空管技术专家队伍、行政管理队伍内部，以及空管单位间、空管单位外部通过以下方式培养和加强团队合作精神。一是空管团队合作培训；二是团队激励和认可活动；三是不同席位或者角色的培训；四是管理者和责任管制员技术培训；五是团队会议；六是交流期望和想法等。

? 沟通交流

强调提高全员的沟通能力，创造一种有利于共享信息的氛围。主要采取以下方式：电子公告板或者内外网；质量保证数据库；书面信息报道；质量保证研讨会；对于趋势的团队分析；全员会议；业内相关的各类报告等。

? 用户反馈

主要强调通过内外部用户调查、与其他组织的相互联系、班组绩效评估、飞行安全研讨会和机场管理工作组等方式了解提供空中交通服务的质量，掌握用户的反馈信息。 （2）技术培训讨论

技术培训讨论作为运行差错和运行偏离预防的一种重要措施，为了持续增强空管人员的

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技术熟练程度和改正能力不足，联邦航空局要求按照空管人员技术培训的要求，必须发现每一个人的技术培训需求并完成相关培训工作。

技术培训讨论是从管理者的角度提供了一种正式的关于空管人员技术熟练程度的信息反馈，并制定适当的计划以提高工作能力。技术培训讨论要求不同层次的管理者要定期的通过直接或者间接的手段（可以采用远程监控、录音检查、数据记录回放、雷达音像回放以及其他的一些回放工具）评估每一个空管人员的技术熟练程度，明确相应的培训内容并完成相应的技术培训工作。

技术培训讨论要求将每次讨论的内容、相关培训开展情况等内容记录在案，并保持记录一年。

（3）空中交通事件、运行差错和运行偏离的分析和改进

联邦航空局详细规定了空中交通事故、事故征候、运行差错、运行偏离等不安全事件的报告、调查、记录等方面的具体程序，质量保证评估（数据记录回放、雷达音像回放等）方法，并将这些不安全事件的调查的结果进行分析，作为运行差错和运行偏离预防研究的输入，进而采取相应的预防措施，以持续提高空管的运行和服务质量。

2、

美国联邦航空局航空安全领域（AVS）推行质量管理体系的情况

(1) AVS实施质量管理的基本情况

美国联邦航空局航空安全领域的业务范围包括：制定有关法规、标准；指导运行、制造业以及航空医学的发展；实施研究活动；实施认证活动；实施检查和监督活动；实施调查和强制执行活动；实施民用航空器和飞行员的注册活动。其内部机构包括：事故调查办公室；航空医学办公室；飞行标准服务部；航空器适航审定服务部；空中交通监察办公室；质量、综合和行政服务办公室；规则制定办公室。

AVS建立质量管理体系的初衷是由于社会经济和技术的驱动所带来的航空工业上的进步对AVS的管理团队形成了挑战，使得组织从管理驱动出发，主动要求自身符合联邦航空局在安全和服务领域设定的目标。AVS质量管理体系的概念最早于2004年1月被提出，QMS被视作一种管理文化的改变，整个项目被命名为“通向卓越的旅程”。

AVS于2006年完成了ISO 9001质量管理体系建设,并取得了ISO 9001的认证。 (2)AVS实施质量管理体系建设的目的

AVS的工作目标设定为提供世界上最安全的空域系统，达到这一目标要满足四个方面的要求：一是满足AVS质量管理体系的标准；二是关注顾客的反馈、满足顾客的需求；三

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是全体雇员的共同参与和贡献；四是持续改进其工作过程。

AVS认为，在实施ISO 9001质量管理体系认证后，有助于其在民航和政府的范围内开展有关航空安全的监督活动。

(3)AVS质量管理体系的组织机构与职责

在质量管理体系的管理职责上，AVS的主管（AVS-1）作为最高管理者，负责建立并保持有关质量和安全的监督程序、负责在指令中正式批准质量管理体系、负责领导AVS管理团队进行信息数据分析，布置任务和分配资源。

AVS内部的质量、综合和行政办公室的主管（AQS-1）作为AVS质量管理体系的管理者代表，负责质量管理体系的日常监督管理。包括规划并实施质量管理体系建设、负责在AVS的等级上保持质量管理体系的运行。

质量、综合和行政服务办公室的经理（AQS-100）的职责包括：在AVS的等级上实施并保持质量管理体系的有效性、进行过程评估并准备AVSMT的管理评审、分析AVS质量管理体系的规律和数据以确定质量管理体系运行的符合性，有效性和效率、维护FAA ORDER1300.2、评定各服务部门和办公室应用质量管理体系实施AVS战略规划和工作目标所带来的收益、指派质量管理体系项目经理。

质量管理体系项目经理负责帮助AVS的各服务部门、办公室以及员工将可以标准化的、整合的过程纳入质量管理体系，提供内部的质量管理体系交流、知识和信息的共享，负责领导质量管理系统自动信息技术支持软件平台（QMITS）的设计、发展和运行，管理内部和外部审计程序。

AVS各服务部门和办公室主管的职责：一是负责本部门的质量管理体系的运行；二是确保所有的过程的参与者，不论作为个人还是团队，均按照文档化的质量管理体系的要求进行指派；三是指派本部门的质量管理体系代表，参加对于质量管理体系的交流讨论，共同促进质量管理体系的成长和保持。

(4)AVS质量管理体系的管理手段

为实现质量管理体系的有效运行，AVS主要从三个方面实施管理：一是实施信息管理，通过建立质量管理系统自动信息技术支持软件平台，使工作流程和信息能够自动运行，使质量管理体系能够自行运转。这个软件平台是进行质量管理体系管理的关键要素，它使得质量目标能够直观的表现、并通过网络化的技术使雇员之间能够进行质量管理信息的共享；二是在AVS的各服务部门和办公室内部实施质量管理体系，确保每一个服务部门和办公室都在

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