（4）优化监督检查机制，提升全面管理水平。在质量管理体系实践中，运行单位围绕安全生产，建立全方位的监督审核机制，并尝试在工作制度上将质量管理、安全管理、规范化管理相结合，优化管理过程、形成管理合力、提升全面管理水平；

（5）重视全员参与，管理“关口前移、重心下移”。通过质量管理体系知识的普及培训，各级管理人员和运行人员树立起预防为主和持续改进的管理思想，管理方式由被动协调向主动监控和服务转变，由“事后调查处理”向“事先分析控制”转变；通过加强内审员队伍建设，由内审员负责协助各级管理层在运行一线监督各环节、各岗位运行程序和运行标准，将运行隐患在第一时间排查；

（6）普及质量管理理念，融入空管文化建设。通过全员参与质量管理活动，使全体员工了解空管工作中质量与安全、质量与服务、质量与效益的关系，强化“空管服务质量的核心就是安全”的管理理念，确定“以顾客为关注焦点”的服务导向，通过提高每位员工的能力和意识，提升空管整体形象，促进空管事业的和谐发展。

5、调研中反映的问题及有关建议

通过此次对空管系统质量管理体系建设情况的摸底，基本掌握了空管系统质量管理工作现状、有益经验及存在问题。调研的过程中，各单位对空管局全面推进空管系统运行质量管理体系建设工作均表示支持，也提出所关注的问题并踊跃献计献策。

（1）缺乏从一体化空管运行的角度对质量管理体系进行统一筹划和推动。从调研情况来看，无论是已经实施还是计划实施质量管理体系建设的单位，均认为质量管理体系强调了系统化的管理、强调了对过程的管理和控制，将其应用于空管运行服务过程，对于空管系统而言是一种管理理念上的转变和管理方式上的提高。但由于目前缺乏统一的组织和指导，质量管理理论在各单位的具体应用不尽相同，取得的效果也不尽相同，没有体现出空管系统一体化的资源优势，因此需要空管局在全系统范围内统一筹划质量管理体系的建设，全面提升空中交通服务保障能力。

（2）空管系统运行质量管理体系的组织管理机构不规范，职责不尽明确。质量管理工作的组织和机构问题在各地区空管局的调研报告中反映比较集中。由于管理上的沿袭和地区间的差异，各地区负责质量管理工作的职能机构均采用临时机构或者为某一职能处室的内设机构，这在一定程度上影响了质量管理工作的开展。

质量管理工作是一项涉及空管各专业领域的工作，质量管理职能部门与专业职能部门以及其它综合管理职能部门间横向协调的工作较多，所需协调力度较强；同时在空管系统全

35

面推进运行质量管理体系建设中，民航局空管局、地区空管局、空管分局（站）间也应当形成纵向的管理关系，协同做好政策制定、方案执行、技术指导、专业培训、信息收集、经验共享等工作。因此建议空管局在制定“三定”方案时，充分考虑质量管理工作特点，明晰空管系统质量管理工作的组织架构，规范各级质量管理部门的设置及职责，为空管系统运行质量管理体系的建设和运行提供良好的体制保障。

（3）空管系统运行质量管理体系与其它管理体系的协调及融合度不够。质量管理体系与安全管理体系、规范化管理体系的融合问题也是在地区空管局实施质量管理体系的过程中遇到的普遍问题。对于基层运行单位，对应各自独立的多种管理体系，需要制定各项管理文本、应对各项管理检查，这样做的结果一是疲于应对、增加无效工作负担；二是无所适从，易使管理流于形式。

在多种管理体系的融合方面，西北空管局已经进行了有益的尝试。通过将质量管理、安全管理、规范化管理在人员机构、工作内容、工作内容上进行结合，形成了《西北空管局安全运行规范化质量管理工作管理办法》，逐步使单位的运行管理完整、系统、精简、高效。

各地均建议在开展质量管理体系建设时，要综合考虑空管单位的运行实际以及现行各类管理体系、管理方式的作用，使各管理体系能够有效融合，达到管理各项工作高效、有序进行。

（4）空管系统运行质量管理体系建设与空管规章、标准建设步调不一致。建立空管系统运行质量管理体系应当以空管规章、规范性文件、标准建设为基础。质量管理体系本身是对现有的先进管理思维方法的总结归纳，并不是全新的解决管理问题的灵丹妙药。真正推动组织前进的动力并不来源于某一种形式上的管理手段，而是始终保持先进的管理思路。

在民航空管系统，这种先进的管理思路应当体现在具备健全的空管运行规章和标准体系上。任何一家空管运行单位都必须依照有关规章、规范性文件、标准的要求实施对于本单位空管运行质量的管理。因此，只有健全的空管运行规章、标准体系，才能为全面推进空管运行质量管理体系建设提供支撑。同时，也应当参照质量管理体系的思路及时修改和完善空管现行规章和标准，形成体系建设与规章标准建设相互促进、相互支持的互动关系。

（5）空管系统运行质量管理体系建设的技术支持与研发力量亟需加强。在全系统推行运行质量管理体系的建设是一项长期的工作，必须建立与质量管理相关的科研、培训体系和机制进行技术支持。一是要培养空管质量管理技术支持单位，充分利用质量管理科研、咨询机构以及民航院校的师资力量，开展空管质量管理课题的专题研究，研发提高空管运行质量

36

的先进手段；二是搭建空管质量管理信息数据平台，开发与空管系统运行质量管理有关的软件，实现交互式的质量数据分析、质量管理评价、质量管理信息的共享和交流；三是建设空管质量管理专业队伍，与有质量管理体系培训资质的机构合作，培养空管专业的外审员和内审员，提高审核质量，保障体系运行。

37

附件二 国际民航组织关于质量管理的相关规定

注：斜体字部分是“建议措施”，其他则为标准。

附件一 人员执照

1.2.8 1.2.8.1

批准的培训和批准的培训机构

规定没有接受批准培训的人员应当接受批准的培训并至少达与规定的最低经历要求相同的能力水平。

1.2.8.2

提供飞行机组培训组织的批准应当符合附录二的要求。附录二的相关要求如下：

培训组织的批准是根据符合本附录要求的实际情况确定。批准文件包括培训组织的名称、地点；有效期以及批准的范围。

培训组织应当制定供相关人员使用和提供指导的培训和程序手册，该手册应当独立成册并至少包含以下信息：

a) 批准的培训组织的培训范围描述； b) ……

c) 符合质量保证体系要求的组织质量保证体系的描述； d) ……。

关于质量保证体系的要求：培训组织应当建立质量保证体系，该质量保证体系能够确保培训和教育实践符合所有相关的要求并被管理当局所接受。

上述相关要求虽然是对于飞行机组培训的组织提出的，但对于空管各类培训组织仍然具有很强的借鉴价值。

附件三 国际航行气象服务

2.2 气象服务的提供、质量保证和使用

2.2.1 在影响国际航行气象服务方面，气象信息的提供者与用户之间应当保持密切的联系。 2.2.2 （建议措施）为了满足国际航行气象服务的目的，缔约国应该指定的气象服务当局建立并实施适当、有效的质量体系，该体系包括为用户提供气象信息进行质量管理必要的程序、过程和资源。

38