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A公司是一家生产销售家用计算机的企业。张先生毕业于计算机专业，从事电脑推销工作已有五年，在三家公司干过。A公司十分信任他，让他负责华中地区的销售工作。他分析了家用计算机市场的现状，认为计算机市场竞争激烈，要想扩大销售必须从提高服务质量入手，并提出了具体的措施：一是选用了同行最好的服务规范和标准，要求所有的员工必须认真履行；二是建立了全过程的监控服务质量跟踪系统；三是发现顾客投诉，即对推销人员实行严厉处理，直至辞退。通过上述措施，该公司华中地区销售业绩直线上升，受到A公司的奖励。 问题：

（1） 张先生为什么要选择提高服务质量作为突破口？ （2） 张先生在推销中采用的是什么样推销观念？ （3） 你认为取得较好销售业绩关键在服务质量吗？ 答案：

（1） 在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经转向服务质量，提高服务

质量是提高竞争力的重要条件。

（2） 现代推销观念。

（3） 良好的销售业绩不仅依靠服务质量，还要考虑产品能否满意顾客需要、产品质量、

产品价格等诸多因素，但拥有好的服务质量是现代市场竞争的一个主要内容。

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有一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯。在他进行完商品说明之后，开始向客户作商品示范，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一支质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。

这样的事情在他整个推销酒杯过程中还没有发生过，大大出乎他的意料，他自已也感到很吃惊。而顾客呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已经十分相信这个推销员的推销说明，只是想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了如此尴尬的沉默局面。

此时，推销员也不知所措，没了主意，任这种沉默继续下去，不到三秒钟，便有客户拂袖而去，交易因此惨败。

问题：

2、推销员错在哪里？

3、当意外发生时他应该怎么做？ 答案：

（1） 推销员错在不善于应付意外事故。 （2） 应该能保持冷静，善于随机应变。 67

一位办公设备推销员去拜访他的一位客户，这位客户正在机房里复印文件。推销员向他打招呼。

“您好!这么忙啊！” 客户回答：“是啊，这个破复印机，复印速度太慢，浪费了我不少的时间。”

推销员忽然眼前一亮，这不是客户表述的一种需求吗？为什么不抓住这个机会。于是，他忙说：“我们公司有一种新型复印机，速度很快，一分钟能达到30页，肯定能满足你的

需要。”

像往常一样，客户的态度不冷不热，一副很随意的样子。“那么，你的复印机是什么牌子的？你的复印机耗材成本如何?你的复印机复印效果如何？你的复印机操作是否方便?”

推销员并不介意他的这种态度，他拿出那种新型复印机的说明书，准备给客户详细介绍，“我们这种复印机。。。。。。。”

这时候客户的复印工作已经结束了，于是，打断推销员的话说：“我要开始工作了，谢谢你的介绍。不过，我虽然对它的速度不甚满意，可是它的复印效果还是不错的，暂时还不准备换掉它。”

推销员很沮丧，难道自己捕捉到的需求信息是错误的吗？难道他只是抱怨而已吗？难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗？最后他判断这位客户只是在抱怨，而根本没有换一台复印机的需要。

问题：

（1） 这个推销员的判断正确吗？ （2） 他有成功的机会吗？

(3) 推销员面对这样的客户最适宜采用什么推销模式？ 答案：

（1）不正确，因为准客户的需求是可以创造出来的。 （2）有。

（3）费比模式。 68

一次，一家汽车公司的推销员在跟一个大买主推销，突然这位客人要求看该汽车公司的成本分析数字，但这些数字是公司的绝密资料，是不能给外人看的，而如果不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大买主。

这位推销员以下子僵在那里，他支吾了半天，说：“那，那好吧！。。。。。。。可是，这样不行。。。。。。。”

客户看到他犹豫不决的样子，以为他豪无诚意，拂袖而去。推销员最终失去了这个大客户。

问题：

（1） 这位推销员错在哪里？

（2） 怎样拒绝客户既不违背原则又能让客户接受？ （3） 如果你是这位推销员你会怎么说？ 答案：

（1）该推销员不懂得拒绝技巧。

（2）一、勇于拒绝；二、委婉拒绝；三、选择适当的时机。 （3）“对不起，我也无法得到这些数字啊！” “公司是不允许的，否则我会丢掉饭碗的。” 69

一位推销员正在向客户推销一种跑鞋。 客户：“我需要考虑一下，不过我希望看看你们这种产品有没有比较便宜点的。” 推销员：“我们的产品在质量上都优于市场上其他产品，你看XX跑鞋，价格虽然便宜，

但据消费者反映，质量特别差。” 客户：“但我觉得你们的产品价格还是高了一些。” 推销员：“但是我们产品的质量是一流的。” 问题：

（1） 客户提出的异议是什么？

（2） 推销员用质量做挡箭牌采用了什么策略？ 答案：

（1） 价格异议。 （2） 但是处理法。 70

一家食品罐头批发商向那些大批订购罐头的商人提供25%的优惠价格，并且大肆刊登广告作宣传，又准备了大量的存货，满以为顾客会纷纷前来抢购，然而实际情况却并非如此。

（1） 这里面是否有问题？

（2） 我们如何从另一角度来分析对价格异议的看法。 答案：

（1） 有问题。

（2） 价格异议是在推销过程中最常见的一种异议。本案例中，由于是食品罐头产品，批

发商大幅度降价和强有力的促销，直接引起了进口商对食品罐头质量安全的担心。有的时候单靠降价刺激顾客购买欲望不一定能生效，反而会招致顾客的怀疑。人的需要是多重性的，人们渴望通过谈判来满足需要也有可能是多方面的。推销过程既是一个实物的推销过程，也是一个服务过程。推销员在推销的过程中，要充分考虑推销对象在需求上的多维性。

71 推销人员：“师傅，这种商品是刚刚上市的新产品，质量好，款式新，且这里是独家经营的，您看是否让我帮您挑选，保你满意。” 顾客：“我也知道，产品是不错的，就是价格太贵了一些。

推销人员：“对了嘛，您看我这里的产品是相当不错的，别的地方还关不到，像您这样身份的人，我看这种价格一定是承受得了的。我帮您挑选一下，您先看看，看看又不要紧的。” 顾客：“这??”一边在犹豫，一边不由自主地跟着推销人员去挑选商品了。 请回答下列问题：

1．推销人员用的是一种什么成交法?

2、用这种方法是根据顾客的哪种心理来推测的，有成功的把握吗? 3、．若站在顾客的角度，请分析一下能接受推销人员的这种方法吗? 答案：（1）推销员运用得是肯定成交法。

（2） 推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易的实现。此方法是根据

人们喜欢听好话的心理，多用赞美的语言认同顾客的购买能力，可以有力地促进顾客无条件地选择并认同你的提示。

（3） 能接受推销人员的建议。因为推销人员满足了顾客的自尊心。一般可在成交时机成

熟时，针对顾客的犹豫不决用此方法解决。此方法可使推销员先声夺人、先入为主，免去了许多不必要的重复性的说服与解释，推销员的热情可以感染顾客，并坚定顾客的购买信心与决心。

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有一姓李的推销人员，人不怎么聪明，相貌一般，说话时嗓音嘶哑，而且总爱打手势，还经常当众出丑，实在令人反感。而另一张姓的推销员却迥然不同，只见他相貌堂堂，举止温文尔雅。洽谈一开始，李推销员总是先把产品目录和产品宣传画册及照片递给顾客，让他们一一过目。顾客经常对李说，他们对产品已了如指掌，没有必要看这些宣传材料，即使在这种情况下，李推销员也决不敷衍了事，仍然让顾客过目。通过这种方法，他得到了大量的订单。李认为，他之所以获得成功，是因为他采用了一种正确的方法。但是，小张却不以为然，他认为小李的做法太强加于人了。 问题：

（1） 小李形象一般，采用了什么方法获得订单？ （2） 顾客真的对产品了如指掌了吗？ （3） 小李的做法太强加于人吗？ 答案：

（1） 小李积极使用推销辅助器材如公司的宣传材料等，帮助小李的推销说明更生动、

更清晰表现出来。同时也使顾客对小李的认真负责感到欣慰，从而认定同他打交道时放心的。

（2） 顾客对产品认识多数时候是一知半解，每次认真看后就会有新的发现。

（3） 小李的做法不是强加于人，而是对顾客关心、对工作认真的一种表现。推销人员

的热情可以感染顾客，并坚定顾客的购买信心与决心。

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一家船务代理公司的经理，他们夫妻都上班，有两个小孩，经济富裕，林方生为他们设计了一份夫妻互保计划，当任何一个人发生事故时，另一个就有能力独撑大局。

一位新创业的年轻人，林方生为他设计一份创业保险，作为他保险生活的起步，也是他经济完全独立的开始。

一位新婚的年轻人，林方生为他设计 了一份新婚保险，作为他负起婚姻、家庭责任的开始。

就这样，林方生针对不同的顾客，提出不同的计划，终于打动了顾客。 问题：

（1） 这位林方生所遇到的顾客异议主要有哪些？ （2） 林方生是如何处理顾客异议的？

（3） 从林方生的推销生涯中，你能得到什么启发？