推销实务77个案例分析及答案 下载本文

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A公司是一家生产销售家用计算机的企业。张先生毕业于计算机专业,从事电脑推销工作已有五年,在三家公司干过。A公司十分信任他,让他负责华中地区的销售工作。他分析了家用计算机市场的现状,认为计算机市场竞争激烈,要想扩大销售必须从提高服务质量入手,并提出了具体的措施:一是选用了同行最好的服务规范和标准,要求所有的员工必须认真履行;二是建立了全过程的监控服务质量跟踪系统;三是发现顾客投诉,即对推销人员实行严厉处理,直至辞退。通过上述措施,该公司华中地区销售业绩直线上升,受到A公司的奖励。 问题:

(1) 张先生为什么要选择提高服务质量作为突破口? (2) 张先生在推销中采用的是什么样推销观念? (3) 你认为取得较好销售业绩关键在服务质量吗? 答案:

(1) 在产品质量相差无几的现代市场条件下,竞争的中心已经转向服务质量,提高服务

质量是提高竞争力的重要条件。

(2) 现代推销观念。

(3) 良好的销售业绩不仅依靠服务质量,还要考虑产品能否满意顾客需要、产品质量、

产品价格等诸多因素,但拥有好的服务质量是现代市场竞争的一个主要内容。

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有一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯。在他进行完商品说明之后,开始向客户作商品示范,就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一支质量没有过关的杯子,猛地一扔,酒杯摔碎了。

这样的事情在他整个推销酒杯过程中还没有发生过,大大出乎他的意料,他自已也感到很吃惊。而顾客呢,更是目瞪口呆,因为他们原先已经十分相信这个推销员的推销说明,只是想亲眼看看得到一个证明罢了,结果却出现了如此尴尬的沉默局面。

此时,推销员也不知所措,没了主意,任这种沉默继续下去,不到三秒钟,便有客户拂袖而去,交易因此惨败。

问题:

2、推销员错在哪里?

3、当意外发生时他应该怎么做? 答案:

(1) 推销员错在不善于应付意外事故。 (2) 应该能保持冷静,善于随机应变。 67

一位办公设备推销员去拜访他的一位客户,这位客户正在机房里复印文件。推销员向他打招呼。

“您好!这么忙啊!” 客户回答:“是啊,这个破复印机,复印速度太慢,浪费了我不少的时间。”

推销员忽然眼前一亮,这不是客户表述的一种需求吗?为什么不抓住这个机会。于是,他忙说:“我们公司有一种新型复印机,速度很快,一分钟能达到30页,肯定能满足你的

需要。”

像往常一样,客户的态度不冷不热,一副很随意的样子。“那么,你的复印机是什么牌子的?你的复印机耗材成本如何?你的复印机复印效果如何?你的复印机操作是否方便?”

推销员并不介意他的这种态度,他拿出那种新型复印机的说明书,准备给客户详细介绍,“我们这种复印机。。。。。。。”

这时候客户的复印工作已经结束了,于是,打断推销员的话说:“我要开始工作了,谢谢你的介绍。不过,我虽然对它的速度不甚满意,可是它的复印效果还是不错的,暂时还不准备换掉它。”

推销员很沮丧,难道自己捕捉到的需求信息是错误的吗?难道他只是抱怨而已吗?难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗?最后他判断这位客户只是在抱怨,而根本没有换一台复印机的需要。

问题:

(1) 这个推销员的判断正确吗? (2) 他有成功的机会吗?

(3) 推销员面对这样的客户最适宜采用什么推销模式? 答案:

(1)不正确,因为准客户的需求是可以创造出来的。 (2)有。

(3)费比模式。 68

一次,一家汽车公司的推销员在跟一个大买主推销,突然这位客人要求看该汽车公司的成本分析数字,但这些数字是公司的绝密资料,是不能给外人看的,而如果不给这位客人看,势必会影响两家和气,甚至会失掉这位大买主。

这位推销员以下子僵在那里,他支吾了半天,说:“那,那好吧!。。。。。。。可是,这样不行。。。。。。。”

客户看到他犹豫不决的样子,以为他豪无诚意,拂袖而去。推销员最终失去了这个大客户。

问题:

(1) 这位推销员错在哪里?

(2) 怎样拒绝客户既不违背原则又能让客户接受? (3) 如果你是这位推销员你会怎么说? 答案:

(1)该推销员不懂得拒绝技巧。

(2)一、勇于拒绝;二、委婉拒绝;三、选择适当的时机。 (3)“对不起,我也无法得到这些数字啊!” “公司是不允许的,否则我会丢掉饭碗的。” 69

一位推销员正在向客户推销一种跑鞋。 客户:“我需要考虑一下,不过我希望看看你们这种产品有没有比较便宜点的。” 推销员:“我们的产品在质量上都优于市场上其他产品,你看XX跑鞋,价格虽然便宜,

但据消费者反映,质量特别差。” 客户:“但我觉得你们的产品价格还是高了一些。” 推销员:“但是我们产品的质量是一流的。” 问题:

(1) 客户提出的异议是什么?

(2) 推销员用质量做挡箭牌采用了什么策略? 答案:

(1) 价格异议。 (2) 但是处理法。 70

一家食品罐头批发商向那些大批订购罐头的商人提供25%的优惠价格,并且大肆刊登广告作宣传,又准备了大量的存货,满以为顾客会纷纷前来抢购,然而实际情况却并非如此。

(1) 这里面是否有问题?

(2) 我们如何从另一角度来分析对价格异议的看法。 答案:

(1) 有问题。

(2) 价格异议是在推销过程中最常见的一种异议。本案例中,由于是食品罐头产品,批

发商大幅度降价和强有力的促销,直接引起了进口商对食品罐头质量安全的担心。有的时候单靠降价刺激顾客购买欲望不一定能生效,反而会招致顾客的怀疑。人的需要是多重性的,人们渴望通过谈判来满足需要也有可能是多方面的。推销过程既是一个实物的推销过程,也是一个服务过程。推销员在推销的过程中,要充分考虑推销对象在需求上的多维性。

71 推销人员:“师傅,这种商品是刚刚上市的新产品,质量好,款式新,且这里是独家经营的,您看是否让我帮您挑选,保你满意。” 顾客:“我也知道,产品是不错的,就是价格太贵了一些。

推销人员:“对了嘛,您看我这里的产品是相当不错的,别的地方还关不到,像您这样身份的人,我看这种价格一定是承受得了的。我帮您挑选一下,您先看看,看看又不要紧的。” 顾客:“这??”一边在犹豫,一边不由自主地跟着推销人员去挑选商品了。 请回答下列问题:

1.推销人员用的是一种什么成交法?

2、用这种方法是根据顾客的哪种心理来推测的,有成功的把握吗? 3、.若站在顾客的角度,请分析一下能接受推销人员的这种方法吗? 答案:(1)推销员运用得是肯定成交法。

(2) 推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心,从而促成交易的实现。此方法是根据

人们喜欢听好话的心理,多用赞美的语言认同顾客的购买能力,可以有力地促进顾客无条件地选择并认同你的提示。

(3) 能接受推销人员的建议。因为推销人员满足了顾客的自尊心。一般可在成交时机成

熟时,针对顾客的犹豫不决用此方法解决。此方法可使推销员先声夺人、先入为主,免去了许多不必要的重复性的说服与解释,推销员的热情可以感染顾客,并坚定顾客的购买信心与决心。

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有一姓李的推销人员,人不怎么聪明,相貌一般,说话时嗓音嘶哑,而且总爱打手势,还经常当众出丑,实在令人反感。而另一张姓的推销员却迥然不同,只见他相貌堂堂,举止温文尔雅。洽谈一开始,李推销员总是先把产品目录和产品宣传画册及照片递给顾客,让他们一一过目。顾客经常对李说,他们对产品已了如指掌,没有必要看这些宣传材料,即使在这种情况下,李推销员也决不敷衍了事,仍然让顾客过目。通过这种方法,他得到了大量的订单。李认为,他之所以获得成功,是因为他采用了一种正确的方法。但是,小张却不以为然,他认为小李的做法太强加于人了。 问题:

(1) 小李形象一般,采用了什么方法获得订单? (2) 顾客真的对产品了如指掌了吗? (3) 小李的做法太强加于人吗? 答案:

(1) 小李积极使用推销辅助器材如公司的宣传材料等,帮助小李的推销说明更生动、

更清晰表现出来。同时也使顾客对小李的认真负责感到欣慰,从而认定同他打交道时放心的。

(2) 顾客对产品认识多数时候是一知半解,每次认真看后就会有新的发现。

(3) 小李的做法不是强加于人,而是对顾客关心、对工作认真的一种表现。推销人员

的热情可以感染顾客,并坚定顾客的购买信心与决心。

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一家船务代理公司的经理,他们夫妻都上班,有两个小孩,经济富裕,林方生为他们设计了一份夫妻互保计划,当任何一个人发生事故时,另一个就有能力独撑大局。

一位新创业的年轻人,林方生为他设计一份创业保险,作为他保险生活的起步,也是他经济完全独立的开始。

一位新婚的年轻人,林方生为他设计 了一份新婚保险,作为他负起婚姻、家庭责任的开始。

就这样,林方生针对不同的顾客,提出不同的计划,终于打动了顾客。 问题:

(1) 这位林方生所遇到的顾客异议主要有哪些? (2) 林方生是如何处理顾客异议的?

(3) 从林方生的推销生涯中,你能得到什么启发?