这位推销人员一下子僵在那里，他支吾了半天，说:“那，那好吧！·?可是，这样不行??”

客户看到他犹豫不决的样子，以为他毫无诚意，拂袖而去。 推销人员最终失去了这个大客户。 问题:（1)这位推销人员错在哪里?

(2)怎样拒绝客户既不违背原则又能让客户接受? （3)如果你是这位推销人员你会怎么说? 答案（1)该推销人员不懂得拒绝技巧。

（2)推销人员要:①敢于拒绝;②委婉拒绝;③选择适当的时机 (3)推销人员可以这样说:“对不起，我也无法得到这些数字啊！”“公司是不允许的，否则我会丢掉饭碗的。”

34.推销人员:“您好!您的保险由我们负责，这也是我们的工作，我现在给您介绍一下新的保险品种”

顾客“我在单位上了保险，没必要再买了。”(心里在想:我的保险凭什么由你来负责） 问题（1）为什么客户提出异议?

(2)顾客的异议产生的原因归纳起来主要有哪些?

答案：34. （1)推销人员方而的原因。由于推销人员说话武断，造成顾客的反感。 （2)主要有:①顾客的主观意识和习惯; ②了解商品情况的要求; ③推销人员自身方面的问题; ④J住销商品方面的问题;

⑤在伪劣商品充斥时，人们对商品的一种不信任感。

35、一位推销人员正在向客户推销一种箱包:推销人员:“这是今年的新款。” 顾客:“不会吧，你们的产品比其他品牌要贵那么多?” 推销人员:“确实，我们的产品价格比较高，但您应该知道，我们的原材料、生产线??都是一流的，为了保证产品质量，维护消费者权益，我们还·。·?” 问题:(1)客户提出的异议是什么?

（2)推销人员用质量做挡箭牌采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时运用的条件和应注意的问题是什么? 答案：（1)客户提出的是价格异议。

(2)推销人员采用的是但是处理法。

运用的条件:主要适用于处理顾客提出的无效异议。

运用时应注意的问题:转折要自然，理由要充分，尽量避免“但是”一词，以免

引起反作用。

36.顾客:“这包食品怎么过期了?” 推销人员:“不好意思，您看到的这个日期是生产日期，这批产品是上个星期才出厂的，这里才是保质期。”

问题:(1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在采用时运用的条件和应注意的问题是什么？

答案： (1)客户提出的是商品异议。

（2）推销人员采用的是反驳处理法。

运用条件:①顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时;②顾客引用的资料不正确时。 运用反驳法应注意的问题:①必须摆事实、讲道理，做到以理服人:②态度诚恳、对事不对人:③语气委婉、用词恰当。

37.一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐了一种高级护肤霜。 顾客:“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不是像年轻人那样要漂亮”

售货员;“这种护肤品的作用就是保护皮肤的，年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一此一般的护肤品就可以了。人上了年纪，皮肤就不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。” 问题:（1)客户提出的异议是了什么?

（2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时运用的条件和应注意的问题是什么? 答案：（1)客户提出的是需求方面的异议。 （2）推销人员采用的是利用处理法.

运用的条件:主要适用于主观的顾客异议。

运用时应注意的问题:要尊重顾客；态度认真、温和;用语要恰当。

38.在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处的一台冰箱对身边的推销人员说：“那种AE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型、同一规格、同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升，看来你们的冰箱不如AE牌的呀！”推销人员回答说:“是的，你说的不错，我们冰箱噪声是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响到你家人的生活与健康，我们的冰箱制冷速度慢，可费电量却比AE牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物，你一家三口人，能有多少东西需要冰冻呢?再说我们的冰箱在价格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听了，脸土露出欣然之色。 问题:(1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的万法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么? 答案：（1）客户提出的是商品异议。 （2）推销人员采用了补偿处理法.

运用的条件:此方法主要适用于顾客难以达到心理平衡的时候。

运用时应注意的问题:①处理时应客观、实事求是:②观点明确;③扬长避短，突出优势。

39、推销人员：”王总，既然产品很好，您为什么现在不买呢? 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万元一件啊！” 推销人员:“那您说说这样的产品应该卖什么价格?”

顾客：“总之太贵了，我们买不起。” 推销人员：“看你说的，王总!如果连你都买不起，还有什么人买得起?你还个价。” 问题:（1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案： (1)客户提出的是支付能力异议。 （2)推销人员采用的是询问处理法.

运用的条件:主要适用于顾客提出的特别难题时。

运用时应注意的问题：①、最好经常与其他方法结合使用;②分清并把握顾客异议时的真假点;③自己提出的反对理由必须充分;④、通过询问能化解顾客的异议;⑤用语恰当，语气委婉;⑥讲究礼仪，询问要适可而止。

40、一位办公用品制造公司的女推销人员到一家公司进行推销。顾客异议:\你们公司怎么会用女推销人员？“

推销人员:“这种复印机是引进国外先进设备生产的，各项质量指标在国内都是一流”(不予理睬)

或者;推销人员:“男女都一样，这种复印机是引进国外先进设备生产的，各项质量指标在国内都是一流的”。(一带而过) 问题:(1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案：(1)客户提出的是推销人员异议。

(2)推销人员采用的是糊涂处理法。应用条件:①缓和洽谈时的紧张气氛;②避免落入对方的圈套;③主要适用于顾客提出显然站不住脚的借口时。

运用时应注意的问题:①弄清顾客异议的性质:②态度要温和谦恭;③有宽容的精神。

41.一个经销店的老板说:“你们这个企业把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”

推销人员说:“就是因为我们投下了大最的厂告费用，顾客被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节省您销售时问，同时能够顺便也销售其他商品，您的总利润还是最大的吧?”

问题:（1）客户提出的异议是什么?

（2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

（1)客户提出的是价格异议

（2)推销人员采用的转移处理法。此法运用的条件:①推销人员本身具有良好的业务素质和善于说服人的口才;②对付那些事实根据不足的借口。

运用时应注意的问题:①态度真诚、友好;②不要给顾客以不重视他们意见的印象;③、如果顾客异议与成交无关和属于敏感性问题时，不宜用此法。

42.顾客对商场有意见且气冲冲地找到经理室，诉说店员态度不好，现要退货。 经理先是礼貌让座，并客气地倒上一杯水微笑地说:“先坐坐，喝口水再给您解决问题。”

等这位顾客歇一会儿后，怒气消失了，说话也比进来时平和多了，然后通过解释工作，顾客就能心平气和地离去。

问题:（1）客户提出的异议是什么？

（2）经理采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么? 答案：（1)客户提出的是推销人员异议。

(2)推销人员采用的是缓和处理法。运用的条件:①推销人员难以采用时间推移和场所变更的方式来处理顾客异议时;②推销人员本身具有良好的心理素质。

运用时应注意的问题:①弄清异议的原因;②有足够的耐心，以柔克刚的精神。

43、顾客：“这是啥破手机呀，用了不到半年就坏了，我要调换” 推销人员:“对不起，按照国家规定自售出之日起7日内，手机出现说明书所列功能失效等情况，消费者可以选择退货、换货或者修理。不过您的手机使用己超过半年，而且损坏的原因显然是使用不当造成的，所以我公司不应负责任。” 问题：（1）客户提出的异议是什么?

（2)推销人员采用了什么处理异议的力法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案： （1）客户提出的是服务异议。

（2）推销人员采用的是原则处理法。此法运用的条件:①推销人员自身权限范围无法处理的异议;②事实明确，无法更改。

运用时应注意的问题:①推悄人员事前要有相应的准备资料:②推销人员要显示出对顾客的理解和自已的无能为力。

44、一对年轻人在一款50寸液晶电视机前驻足很长时间。 推销人员：\是不是看上了这款电视？这是刚上市的新款。。。。”顾客: “机器的款型、大小正适合我们布置的新房，就是价格贵了点，我们手头不宽 裕??”

推销人员:“结婚新房用品可不能马虎，要买就要买称心如意的!针对‘手头紧’的情况，只要在我们店交纳800元的首付，以后每月可以按揭贷款支付余额。” 顾客:“那就开票吧!”

问题:(1）客户提出的异议是什么?

（2）推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的 问题是什么?

（1)客户提出的是支付能力异议。

（2)推销人员采用的是预防处理法。此法运用的条件:①推销人员应有敏锐的洞察力和分析问题的能力;②及时与顾客进行沟通。

运用时应注意的问题:①尊重顾客的个性;②准确预测顾客可能出现的异议。

45.推销人员:“你们有一个6岁的儿子，应该为他买一套《儿童百科知识大全》”客户:“他现在还小，再说他在学校有老师教育，足够了。”

推销人员:“你说得不错，但是家庭教育也是十分重要的。从小培养孩子对科学知识的兴是使孩子成才的极好方法’，推销人员列举了一些科学家成才的事例作为例证，并结合该书的内容对青年夫妇进行”需求“教育，终于使他们转变了观念，认识到自己确实需要这套书籍，并对该书产生了浓厚的兴趣，于是欣然购买。 问题：（1)客户提出的异议是什么？

（2)推销人员采用了什么策略来处理异议?

（3)如果你是推销人员，遇到顾客说:“我不需要”该怎么办?

答案： 45.问题:（1)客户提出的是需求异议。

（2)推销人员采取了积极消除顾客异议策略。在推销过程中，推销人员应该积极有效地去消除和转化顾客的异议，只有这样，才能排除推销过程中的主要障碍，赢得顾客，赢得生意。

（3)可以采用以下技巧:①渐进式推销;②公共式推销;③再次拜访;④适时辞退。