前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待每日工作程序 前台接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中班：

1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最

新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。

2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。 3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。

4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。 6、 受理零星客人订房。

7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布

各类信息。 8、 打扫包干区卫生。 9、 未尽事宜，书面交班处理。

10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班：

1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班

移交事项和最新事宜，并且落实 2、 了解夜间和凌晨进店的客人。 3、 接待夜间和凌晨进店的客人。 4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。

5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时

将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务

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前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待每日工作程序 前台接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED

6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。

7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。 9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、配合财务夜审，保证系统正常运转。

12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。

15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。

政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务

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前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 礼宾员每日工作程序 礼宾员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED

3.1.8 礼宾员每日工作程序

Concierge Procedure

1、 提前15分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。 2、 准备好当班的对客服务用品。 3、 为进出店客人拉车门、店门。 4、 协助车管员疏通道路。 5、 维持饭店大门入口处的清洁。

6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。 7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。 8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。 9、 为零星客人提供行李的进出店服务。 10、为客人提供行李寄存服务。 11、为换房的客人提供行李服务。

12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。 13、为客人外出代办订票服务。 14、提供公共区域的寻人服务。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务

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前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场每日工作程序 商场员工 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED

3.1.9 商场每日工作程序

Gift Shop Procedure

1、 提前15分钟到岗，到安全监控室取钥匙开门。

2、 每日盘店，盘清上一班移交的商品，点清数量，发现问题，及时上报。 3、 必须按酒店规定淡妆上岗，保持工作服清洁平整。 4、 在营业开始前应清理柜台，按岗位职责开展工作。

5、 保持营业时间内的卫生状况，做到商场无灰尘、无杂物、无私人物品。 6、 按照商品性能的要求摆放商品，确保商品已标价，使顾客一目了然。 7、 每日检查食品的出厂日期和保质日期，确保出售的商品合格。 8、 注意营业时间的安全，提高警惕，防止商场商品被盗被调。 9、 填写商品盘点表。

10、将当天的营业额按规定的要求点清后交给收款，投入投银箱。

政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务

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