高三 商务情景评判重点知识梳理

二、与客户乘坐电梯的礼仪：

必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。

交通礼仪

一、 行走

（1） 与客人并排行进时：内侧高于外侧，中央高于两侧 （2） 与客人单行行进时：前方高于后方 二、上下楼梯顺序

一般而言，上楼下楼宜单行行进。上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后。没有特殊原因，应靠右侧单行行进。

上楼时，男士应该走在女士的前面；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士优先的原因在于，如果还让女士先请，那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部上，这会让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。

下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。

在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（需要带领客人参观时，应走在客人的左前方做指引。） 二、 乘车

（一）乘坐轿车

乘坐小轿车座次安排是有讲究的。如果是专职司机驾车，后排右侧为首位，后排左座次之；前座右侧殿后。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。

专职司机 ② ③ ④ ① 如果是朋友亲自驾车，客人应坐在副驾驶位置以示对主人的尊重。

主人驾车 ① 第 5 页 共 21 页

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③ ④ ② 亲自驾车 补充：主人亲自驾驶三排七人轿车时： （二）乘坐大巴、中巴或面包车 ⑥ ③ ④ ① ⑤ ② 乘坐大巴、中巴或面包车时，以司机后面的座位最为尊贵，其他座位的尊贵程度从前往后依次降低。 （三）乘坐吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都以前排右座（副驾驶座）为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 （四）乘坐出租车 乘坐出租车，在路边招停以不影响公共交通为宜。上车时，年长者或女士先上；下车时，年轻者或男士先下。保持车内卫生，不往车外吐痰、扔杂物；应将痰吐在纸巾里，下车时随其他杂物随身带走。 （五）乘坐公共汽车（地铁） 乘坐公共汽车、地铁应排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车；上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座，应主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座；保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放置所携雨具，以免影响他人；后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。 （六）乘火车（轮船） 在候车室（候船室）里，要保持安静，不要大声喊叫；上车（登船）时要依次排队，不要乱挤乱撞主动帮助老、幼、病、残、孕等特殊旅客；放置行李应相互礼让，与人方便；自觉维护车内环境卫生，垃圾投入垃圾箱内；车厢（船舱）内不随意脱下鞋子，更不可把脚跷放到对面座位上；车厢（船舱）内禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间。 （七）乘坐飞机 乘坐飞机应按时登机，需对号入座；不将超大行李和有异味的物品带上飞机，并尽快放好随身行李，保持通道畅通；进入机舱后保持安静；登机后主动关闭手机等无线电设备；不乱动飞机上的安全用品及设施；接受乘务员服务应致谢。如果是长途飞行，脱下鞋后应在脚上再罩上护袜。上下飞机时，对空中乘务员的迎送问候有所回应。 课后补充： 第 6 页 共 21 页

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迎送礼仪

当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。 一、确定迎送的规格

迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的职务、地位、身份相当或相应。若由于种种原因，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通。以对口原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方作出解释，以免误解。

二、掌握来宾抵离的时间

接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单一并通知机场（或车站、码头），以便做好接站（或送站）准备。 接、送站前，应保持与机场（或车站、码头）的联系，随时掌握来宾所乘航班（或车次）的变化情况。如有晚点，应及时作出相应安排。

接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达机场（码头或车站），以免因迟到而失礼。 三、注意迎送细节

1、乘车号和住房号

如果来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排定乘车号和住房号，并打印成表格。在来宾抵达后，将乘车表发至每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号。同时，也便于接待人员清点每辆车上的人数。住房表可随乘车号一同发放，也可以在前往下榻宾馆的途中发放。住房表可以使来宾清楚自己所住的房间，也便于来宾入住客房后相互之间联系。

2、安排好车辆

根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松，正常情况下，附加座一般不安排坐人。如果来宾行李数量较多，应该安排专门的行李车。如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。

3、献花

如安排献花，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。有的国家习惯送花环，或者送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花等。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。

4、陪车工作

客人抵达后，从机场到住地，以及访问结束，由住地到机场，有的安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧门上车，

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主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

如果陪客人同乘一辆车，要首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人不要碰头。等客人坐好后，方可关门。最后，公关人员应绕过车尾从左侧后门上车。 补充：

迎接宾客礼仪细节

1.见到客人光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。

2.宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相助；车辆停稳后，接待人员先下车，应一手替客人拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰撞到车顶门框。

3.凡遇到老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶、倍加关心。宾客的行李物品要轻拿轻放，以免损坏行李中的贵重物品和易碎物品。

4.接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼。 5.向每一位宾客致问候语，问候时要目视宾客，注意力集中，以视真诚。 6.下雨、下雪天要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿。

7.帮助宾客提携行李物品后，要主动热情，但同时应尊重宾客的意愿。凡宾客坚持要自己提的物品，不要过分热情地强行帮助提携。

8.在走廊上走时，应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。”

9.楼梯上行走，先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。

10.进出电梯时，必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。

11.迎送人员陪同到达下榻处后，应将客人引领进事先安排好的客房。如客人多，应先请客人到客厅休息，再与客人中负责生活的人联系，由他协助分配房间和办理人住登记手续。客人人住后，要把就餐地点和时间告诉客人。对重要客人应有专人陪（送）到餐厅就餐。 12.客人初到，一般不宜马上安排活动，迎宾人员也不要久留，应让来宾稍作休息、洗漱、更衣。但可将来访的日程安排及要求事项向来宾通报，征求他们的意见，并尽可能地向客人提供有关资料；约定接下来的见面时间、地点和联系方法。

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