3、交谈：

A、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿或坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。 E、严禁大声说笑或手舞足蹈。 F、在客人讲话时，不得经常看手表。

G、三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言。 H、不得模仿他人的语言声调或手势及表情。

I、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。

J、讲话时“请”“您”“谢谢”“对不起”“不要客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗话，或使用蔑视性和污辱性的语言。

K、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，或过份的开玩笑。称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”。不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

L、无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 M、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方谈话告一段落时，才对被找人的对方说“不好意思，打扰一下，我找XX（被找人）”。 N、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”不得毫无反应。

O、任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。 P、对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 Q、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

R、在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

S、如确有急事或接电话而离开面对客人时，必须讲“对不起，请稍候”。并尽快处理完毕，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发应开始服务。

T、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”。并转身向侧后下方。同时尽可能用手帕遮住。

U、客人来到俱乐部时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“谢谢，欢迎您下次光临”。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中。

V、接电话时，先问好，后报俱乐部之名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。 W、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应欠风度，并冷静妥善地处理。

X、凡进厅房（KTV及贵宾房）或办公室应先敲门三声，再礼貌地说“不好意思，打扰一下”。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

俱乐部管理制度

俱乐部管理制度

一、宗旨

设施与服务是俱乐部的两大支柱，管理则是俱乐部的灵魂。良好的管理是向客人提供满意服务和经济效益的强有力的保障，如保证俱乐部和经济效益的强有力的保障，如保证俱乐部运行的良好秩序，要求每一个员工严格遵守本制度中的各项规定。 本俱乐部在管理中，将严格贯彻以下之八大原则： 1、统一指挥制：每一个员工接受一位直接上级领导。

2、分工负责制：每一个员工按照分工对自己分担一业务工作负全面的责任。 3、责、权、利连带制：每一个员工的责任、权利、利益三方面连带生效。 4、命令服从制：每一个员工必须执行直接上级的命令。

5、奖优罚劣制：每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失将受到应有的征罚。 6、民主参与制：每一个员工对部门经营与管理，均享有建议权。

7、友好协作制：在不影响本部门正常运作前提下，本俱乐部应各部门有尽可能为其他部门提供的责任。

8、特殊授权制：在任何情况下，每一个员工都必须接受本俱乐部授权人员指挥。 二、管理程序

1、层级管理制：在俱乐部管理中，实行层级管理制，每一级人员在日常工作必须听从直接上级指挥或上级授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权，所有管理人员必

须切记，为保证各岗位人员各尽其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象发生。更为了保证职责和目标的完成，要求各级管理人员按照以下基本工作程序办事： A、计划详细，目标具体而明确 B、安排分工和责任与目标的落实。 C、勤于检查和督导，及时发现问题偏差。

D、分析问题与偏差的原因，制定解决方案，并按层级管理制执行。 2、功过连带制

各级管理人员对自己分工负责的业务全面责任，即总经理对全公司目标情况负责，主管对负责班组目标情况负责，其他类推，各级管理人员在范围中做出突出成线或直接为公司做特殊贡献者，公司将视其成绩或贡献给予奖励，对未能完成任务，而又确无公认出客观难控因素者，将追究其个人责任，各级管理人员犯有各类过失者，将按奖罚制度中的规定，按加重一级的原则进行处理。 3、督导工作程序

（1）、职责：每一有管理人员都有责任对下级的督导负责。 （2）、程序：

A、各级管理人员有责任负责下级掌握工作流程，操作过程及标准的知识。

B、在督导工作中，各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体人员，并讲明任务性质，时间要求操作过程一最终应达到的经费控制。

C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时负责直接巡视检查本部门基层服务人员的执行情况。

D、通过检查，判明操作过程和结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理原则进行处理

4、员工通道及保安的管理

A、员工上、下班只能使用员工通道进出，部门经理级别以上管理人员除外。

B、员工上下班离店时，需在出口处开包接受保安员检查，如发现偷拿公司物品，一律按物品价目10倍处以罚款，并根据情节按《员工手册》中奖惩条款予以处理。

C、各部门主管应教育本部门员工，积极配合保安人员的检查，保安人员应做到态度和蔼，语言礼貌，对不服从检查者，要记下姓名和工作部门，及时向部门领导汇报并进行处理。 D、保安人员作为本公司的卫士必须严于律己，如发现保安人员违纪，将重处分或立即解雇。

E、保安人员对公司的客人及公司的所有财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，如被查到将追穷保安部的责任。

禁止事项

禁止事项

1、工作必须准时，不得迟到、早退、旷工；

2、工作时间内谢绝访问，如属要事，需人事部或部门经理安排接见； 3、工作时间不得有私人电话，免碍公务； 4、工作时间不可阅书看报、写私函及擅离职守； 5、各员工必须绝对保守公司业务上之一切秘密； 6、接待客人之员工不得穿私衣；

7、避免主动与客人做工作范围以外接触及应酬，如遇客人主动询问时，可简明而扼要以对之；

8、经常保持清洁，并注意下列事项： A、员工需时常梳理及保持头发清洁； B、男员工发长江超过耳为准并且时常剃胡须；

C、女员工宜保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹，饰物只限于结婚信物； D、不得留长指甲，并应经常保持手指清洁，服务员不得涂指甲油； E、鞋必须保持清洁、光亮。

9、下班后不得在工作场所内闲荡，非因公事不得与工作无关之地点逗留。不可在FELLINGS公司内玩耍、唱歌、扬声高叫或做出任何骚扰客人之行为。 10、不得擅自使用公司为客人设置的设施。 11、工作时不得收听收音机、录音机。 12、当值班时不得睡觉。

13、不得私自携带亲友或朋友到工作场所（新友以客人身份除外）。 14、不得因疏忽破坏FELLINGS有限公司财物。 15、不得当值班时带有醉态或服用麻醉剂。

16、员工上班时不得将易与公司用品相混淆之物品带进FELLINGS有限公司。