12、04年6月5日上午，导游小李（地陪）带韩国旅游团客人游览金贸大厦，当客人得知位于金茂大厦内的金茂君悦大酒店是目前世界上最高的酒店时，该团游客甲提出：“导游，今天晚上我们就住在金茂君悦大酒店吧！”游客甲的提议立即得到了全团游客的一致赞同，可该团预定的是上海的另一家五星级的酒店。按接待计划，第二天上午（6月6日），该团乘11点的航班离开上海赴青岛。当6月6日上午9点小李带客人到达虹桥机场时，未能赶上此航班，从而造成误机事故。

（1） 当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小李应如何处理？

（2） 针对这次误机事故，小李应如何处理？

（3） 今后应如何预防误机事故的发生？

13、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。

（1） 在现场，导游员应采取哪些措施？

（2） 上述游客是亚洲救援组织的客户，导游员可以做些什么？

14、一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。

请写出全陪处理此事的全部过程。

15、一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客比得告诉全陪其护照不见了，还说在A地机场收到护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了比得，请问：

（1） 在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

（2） 导游员应如何处理游客丢失护照问题？

导游业务标准答案：

一、 填空题

1、近代旅游2、导游员、游客 3、心理 4、位置、时机 5、愿意购买、需要购买、强迫6、复杂性、可逆转性 7、12点、原定座位8、托马斯、库克

大众9、导游服务、个性10、理解游客 11、移情法12、层次性、逻辑性13、

14、50% 15、统一经营16、随意17、对话18、合理而可能 19、旅行合同、契约性20、情感体验21、事实、法律。

二、单项选择题：

1、AABCD 6、BBABD 11、 CCDCA 16、BDCDC 21 DDADC 26 BBABB

31 BCCBB 36 DDCCD 41 DCBBD 46 BCCBA 51 DCAAB 56 CBBBA

61 CCBAC 66、DBCCC 71CCCAA 76 DDACC

1、 ABBBD 6、DCCAA 11BBBCB 16、CDAAD 21、BBBDB 26、BBDDD

31 CCCCA

1、 AADDA 6、CABBC 11、BCCBA 16 CDCAB 21 BDDAD 26、ADB

三、多项选择题：

1、 ACD 2、ABDE 3、ABCDE 4、ABE 5ABC 6、ABCDE 7 ABC 、8、ABD

9、ABD 10、BC 11、ABE 12、BDE 13、BCE 14、BC 15、AE 16、AD 17、ABC

18、ACE 19、BCD 20、ABC 21、ABDE 22、ABCDE 23、BCE 24、ABC25、ABCED

四、案例分析题

1

? 不应为游客办理住房手续，而是应协助

? 不应向游客分发房卡，房卡由领队分发

? 没有具体介绍饭店的住房设施

? 没有照顾行李进房

? 没有宣布用餐时间

? 没有留下足够的时间处理游客进房后的问题

? 未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜 2、

l 了解具体情况

l 向旅行社汇报

l 因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理

l 征得领队格林女士和其他游客的同意

l 带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用

l 上团后，导游员应一视同仁 3

n 退11日的晚餐

n 通知下一站接待旅行社

n 与全陪协商取得一致意见

n 向领队及有影响的人士道歉，求得谅解

n 请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作

n 抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点

n 请示领导，给予一定的物质补偿

n 必要时向全团道歉

4、 通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送

l 和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中

l 饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找

l 在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难

l 如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿

5（1）属责任性事故

2）损失

使游客被迫减少取消在S市的活动

给旅游者造成经济损失

影响旅行社质量

3） 原因：

日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。

措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待

让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。

6、造成这次责任性事故是地陪。

原因：不应安排旅游团在快离开本地时购物

地陪、全陪不应分头找人，而是地陪将车票交全陪，请他带团上火车站；地陪寻找未归者

误火车后：地陪应：

u 立即与车站调度室联系，商量最近一班火车离开本地

u 报告旅行社领导，请示处理意见

u 安排好游客滞留期间的食宿

u 通知下一站

u 安排好离开本地前的游览活动

7 1）全陪应： ? 让老人平躺，头略高

? 让其夫人或旅游团成员在其身上找药