19、外国游客遗失护照后，导游员首先要做的工作是：

A、 问清情况、帮助寻找

B、 做好游客的安抚工作

C、帮助游客开具遗失证明

D、到相关部门办理手续

20、旅游团不慎遗失团体签证，补办团体签证的第一程序是：

A、向当地旅游管理机关领取表格

B、重新打印团队名单

C、向有关部门办理补办手续

D、由旅行社开具团体签证遗失证明

21、旅客丢失钱物后，导游员首先应该做的工作是：

A、启发游客回忆丢失的情节与线索

B、向游客了解钱物丢失的过程和情况

C、向有关保卫或管理部门报告

D、提醒游客多加小心

22、游客在来华途中丢失行李，导游员首先应该做的工作是：

A、向旅行社报告

B、带失主到机场行李丢失登记处办理相关手续

C、告知与旅游团联系方式

D、向保险公司索赔

23、游客在中国境内丢失行李，导游员首先应该做的工作是：

A、及时向本社计调人员报告

B、分析情况，找出差错环节

C、向失主表示歉意

D、向保险公司索赔

24、对一般疾病患者，其看病诊疗给是由（ ）支付。

A、旅行社

B、领队

C、全陪

D、患者

25、在旅途中游客突患重病，导游员首先应该是：

A、送重病患者去医院

B、初步问清病情，进行急救

C、向旅行社报告，听取指示

D、地陪、全陪、领队要分工，尽量不影响其他游客的游览活动

26、在我国设立办事处的国际救援组织欧洲急救中心，其英文缩写符号是： A、（AEA） B、（SOS） C、（ZOZ） D、（TOT）

27、导游员对待并处理游客的投诉，首先应该做的是：

A、调查核实

B、认真倾听

C、正确处理

D、继续服务

28、旅行社于游客签订合同中规定的时间已到，大部分游客都上车了，就那么几个游客还没赶到。此时，导游员选择何种做法较为正确：

A、按时通知司机开车

B、再让大家等等

C、向旅行社汇报

D、争取主动、积极联系 29、旅游团队临上飞机前，其中有位旅客忘了带身份证，此时导游员选择何种做法较为正确：

A、说明其责任在游客

B、向旅行社汇报

C、告之游客未享受的服务，请与旅行社联系

D、为游客改迁航班，并告之联络方法

30、旅游团队临上火车，其中有位游客遗失了火车票，此时，导游员选择何种做法较为正确：

A、向旅行社汇报

B、为游客改迁车次，并告之联络方法

C、告之游客增出的费用本人自理

D、设法让其上车补票

31、在旅游途中，游客之间发生矛盾与争吵，此时，导游员选择何种做法较为正确：

A、同情弱者

B、支持大多数人的看法

C、坚持中间立场、不参与，说服双方

D、让领队去做工作即可

32、旅游车在半途发生机械故障，经了解是一般性故障，此时，导游员采取何种方法较为妥当：

A、立即向旅行社汇报

B、请司机向游客赔礼道歉

C、协助抢修，适当组织一些活动改变现状

D、让游客下车自由活动

33、司机走错方向因而浪费游览时间，游客很有意见，此时，导游员采取何种方法较为妥当：

A、向旅行社汇报

B、请司机向游客赔礼道歉

C、说明情况，向游客赔礼道歉并给予一定的物质补偿

D、告之游客不会影响整个行程

34、游客遭歹徒抢劫，此时导游员首先要做的是哪项工作：

A、立即报警

B、向旅行社汇报

C、挺身而出，保护游客的生命和财产安全

D、安抚其游客

35、旅游者丢失《港澳居民来往内地通行证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的

A 港澳居民来往内地通行证 B 中华人民共和国出境通行证

C 通行证遗失证明 D 港澳同胞旅行证明

导游讲解与人际交往技巧

1、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（ ）。

A、家长自我状态 B、儿童自我状态 C、成人自我状态