? 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作 ? 请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系

2） 地陪应该：

ü 请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

ü 详细了解心脏病史，作好文字记录

ü 医院采取急救措施时要让其夫人签字

ü 安排老人子女来华后的生活问题

3）老人脱离危险后，继续住院：

n 不时去医院探望，帮助解决生活问题

n 帮助办理分离签证和延长签证

n 出院时帮其办理出院手续

n 帮助老人夫妇重订航班、机座

n 上述各项所需费用由老人自理，住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。

8、1）不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是

先征求其他游客的意见

u 若大家同意，可返回

l 大家不同意，让格林先生坐出租车去地毯厂为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯厂。

2）婉言拒绝格林先生代购地毯的要求

推脱不了，请示旅行社领导，如领导同意，可接受委托

购妥，托运后，将发票、托运单，托运费收据及余款寄给格林先生，旅行社保留影印件

3）对古画处理不妥，要向格林夫妇说明：

古画须送国家文化行政部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境。

古画出境要向海关申报，不具实申报，海关将依法处理

所以古画不能放在地毯内托运。

9、1）P143

P39

10、1）小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；

如有费用问题，应妥善处理

因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目

妥善处理10月5日退餐、退车事宜，并落实广州的地接准备工作。

2）对旅游团客人要求转递物品，

导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。

因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。

接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。

事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。

小李将委托书和收条一并交给旅行社保管

11、1）全陪的做法正确

2）P62

3）游客：儿童自我（任性型） 导游（成人自我状态）

4）分析法：着重分析引起旅游者情绪原因及其得失关系

12、1）核实航班，与司机联络

举牌认找旅游团

集中交运行李

引领登车，离开机场

致欢迎辞

首次沿途导游

入住服务，行李进房

用好第一餐

宣布第二天的安排

将第二天叫早时间通知宾馆

13

u 向领队和客人表明原则上按原计划执行

u 向团队作好解释工作，说明变更住宿计划产生的一系列问题。如退房赔偿费

n 若团队坚持更改住宿计划并愿意承担响应的增加费用，导游报告旅行社，请求指示

n 按旅行社知识作好变更落实情况

2）P104 105

14、1）

ü 立即组织抢救

ü 马上向旅行社及其有关部门报告

ü 自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心

ü 联系，请求援助

ü 游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板

ü 送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往

15、问清游客在S城所住饭店的房间号

为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找

找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一二站，或在出境前设法送到游客手里。

16、1）

需要证件时不应由全陪直接向游客收取

用完后将证件交还领队，但应当面点数

发登记卡不应是全陪，而是领队

2）问清情况，帮助游客回忆

与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任

与领队一起协助游客游客寻找护照

确定护照丢失，地方接待社要开具遗失护照证明

失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续

费用问题分清责任后处理。