《导游业务》练习题（附答案）
一、 填空题：
1、 导游作为一种专门的社会职能是随着————的崛起而出现的，也是————发展的结果。
2、 导游服务的主体是——————，客体是——————。
3、 地陪接团前的准备工作主要包括计划准备、知识准备、————、——————和物质等五个方面。
4、 导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏——————和——————。
5、 导游员购物促销应建立在“————、——————”的基础上，不能—————旅游者购物。
6、 旅游故障具有渐长性、突发性————、——————和危害性的特点。
7、 已定妥续程或回程国内航班座位的旅客，如在该续程或回程地点停留72小时以上，须在该续程或回程航班离站前——————以前办理座位再证实手续，否则———不予保留。 8、 作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，——————是世界上最早的职业导游员。第二次世界大战以后，世界旅游进入————时期。
9、 导游员只有在提供————的前提下才能确立自己的角色，面对角色冲突，导游员要责无旁贷地努力使自己的——————服从导游角色的规定。
10、导游人际交往的第二理念是————，在某种意义上就是尊重游客。
11、控制和平息旅游团少动骚动，取决于所采用的方法。——————法是指通过组织一系列有吸引力的活动，促成团队成员形成新的关注点。 12、导游语言的逻辑性是指导游人员的语言要符合思维的规律性，即语言表达要保持——————性，要有————性。
13、对旅游团游客的迟到现象，导游员要适时巧妙地加以提醒，做到既不————，又使其——————。并在行动上加以改正。
14、一个5周岁的儿童，为其购买国内航线的飞机票时，应按成人票价的————付费。
15、中国对外汇实行由国家集中管理、——————的方针。
16、在旅游活动中，购物不在包价范围内，属——————的消费，因而收缩性较大。
17、散客导游服务的现场讲解，常可采用——————的方式进行交流。
18、针对旅游者提出计划外的要求，导游员要本着——————的原则予以处理
19、旅游接待计划是组团社按照与旅游者订立的——————的内容所作出的————————安排。
20、良好的——————和人际关系是旅游审美活动的基本保证。
21、处理游客投诉应当遵循以——————为依据，以——————为准绳的原则。
二、 单选题：
导游规范
1、（ ）原则是导游服务的出发点。
A、满足游客要求 B、经济效益 C、按合同办事 D、合理而可能的原则 2、（ ）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业之本。
A、敬业精神 B、知识结构 C、技能水平 D、身体素质 3、（ ）是导游服务的重头戏，也是旅游活动的核心内容。
A、沿途导游讲解 B、景区景点讲解 C、文化娱乐活动 D、品尝风味餐
4、办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（ ）来完成。
A、地陪 B、全陪 C、领队 D、宾馆前厅接待员
5、游客要求导游员转递（ ），应婉言拒绝，请其自行处理。
A、信件 B、衣服 C、书籍 D、食品
6、在我国（ ）朝，把专门引导旅行游览的导游图称为“图经”“地经”。
A、汉 B、唐 C、宋 D、明
7、中国最早的旅行社创设于（ ）。
A、1923年 B、1927年 C、1949年 D、1954年
8、导游人员分为国际导游员、全程陪同导游员 和地方陪同导游员，这是按（ ）划分的。
A、业务范围 B、职业性质 C、使用语言 D、技术等级
9、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（ ）。
A、敦促饭店方面给予换房 B、敦促饭店方面给予打扫
C、报告旅行社 D、宽慰游客
10、游客要求传递贵重物品，导游员应（ ）。
A、断然拒绝 B、婉言拒绝，请其自行处理 C、报告旅行社
D、婉言拒绝，如无法拒绝，可以转递，请其留下委托书
11、当领队提出的要求与原行程不符时，导游员一般应（ ）。
A、婉言拒绝 B、尽量满足 C、报告旅行社 D、友好协商
12、旅游团中有旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（ ）。
A、婉言拒绝 B、表示同意 C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领
13、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在，需由————同意并签字。
A、地陪 B、全陪 C、旅行社 D、领队
14、在旅游接待服务中，居于主导地位的是——————。
A、住宿服务 B、餐饮服务 C、导游服务 D、购物服务
15个别外国游客对我国实行的计划生育政策表示不理解时，导游员应当——————
A、严正驳斥 B、求同存异 C、耐心解释 D、报告旅行社
16、我国《导游服务质量》国家标准于————年6月1日开始正式实行。
A、1995 B、1996 C、1997 D、1998
17、下列各项中，不属于地陪工作范围的是——————。
A、景点讲解 B、购物促销 C、集中交运行李 D、分发住房卡
18、 全陪监督服务质量主要体现在监督——————的接待质量。
A、地陪 B、领队 C、各地旅行社 D、相关旅游协作企业
19、在导游服务商品化时代，——————成了导游活动的总目标
A、增进国际交流 B、与客户联络感情 C、注重经济效益 D、提高导游服务质量
20、导游服务的（ ）特点，要求导游员有高度的责任心和心理自控能力。
A、独立性强 B、知识面广 C、差异性大 D、关联度高
21、导游服务的（ ）特点，要求导游员在事业心、协调能力和公关能力等方面严格要求自己。
A、独立性强 B、知识面广 C、差异性大 D、关联度高
22、满足游客需求就是在（ ）基础上提供针对性服务。
A、追求社会效益 B、牺牲个人利益 C、牺牲旅行社利益 D、规范化服务 23、（ ）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业成功之源。
A、强烈的责任心 B、忘我的工作精神 C、精益求精的工作态度 D、健康的身体素质
24、导游工作的服务性决定了（ ）是衡量导游工作好坏的标准。
A、旅行社的效益 B、游客的安全性 C、旅游活动的计划性 D、顾客满意度
25、导游员在（ ）的前提下确立自己的导游角色。
A、满足游客需求 B、满足旅行社利益 C、提供旅游服务 D、取得导游证
26、某随团来上海的游客，希望其在上海的亲友一起跟团活动，这时，导游员应该————
A、婉言拒绝 B、首先征求领队及团员的意见 C、表示赞同 D、首先请示旅行社领导
27、旅游计划是导游员与旅游者必须共同遵守的，但旅游是个复杂的过程，无特殊情况一般（ ）更改
A、 可以
B、 不得
C、 协商
D、 随意
28、游客临时要求增减游览项目，要经（ ）同意，方可视情况安排更改。
A、 组团社
B、 地接社
C、 导游员
D、 团内大多数游客
29、因客观原因需要临时变更计划内容，如客人对此有异议，导游员应先（ ），避免矛盾激化。
A、 与游客协商
B、 先执行变更行程
C、 向组团社请示
D、 导游员自行解决
30、旅游团提前抵达或推迟一天离开本地，有关住宿、用餐、用车、游览等事项的更改，一般由旅行社计调人员负责落实，（ ）负责核实并将落实情况转告客人。
A、 全陪 B、 地陪 C 领队 D 旅行社
31、旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，此时，导游员采取何种方法较为妥当？ A、当着游客面责怪总台服务员
B、敦促服务员打扫
C、让游客自由活动
D、向游客介绍宾馆设施、日程安排、让游客在大厅休息
32、旅游团队已到达宾馆，但行李还没到达，此时，导游员采用何种方法较为妥当？
A、立即向旅行社汇报
B、让游客去宾馆商场购物
C、安抚游客，说明情况
D、回避行李之事，让游客自由活动
33、旅游团进入寺院，发现大雄宝殿内的人特别多，此时，导游员采取何种方法较为妥当？
A、告之游客放弃，去其他景点参观游览
B、原地等待
C、先去其他殿堂，然后再进入参观
D、带着团队排队入内
34、某旅行团在某市游湖时，一位旅游者提出要单独划船游湖，此时导游员应 。
A 同意其要求，但要陪同前往 B 说明为了安全，不能同意其要求
C 婉言劝阻，若游客坚持，不要阻拦 D 尽量回避，不宜表态
35、旅游者若前往我国尚未对外开放的地区旅行，必须向下列主管部门申请旅行证件———。
A当地旅游主管部门 B 当地公安机关 C 接待社 D 组团社
36、某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当 。
A 同餐厅联系，予以安排 B 征求领队意见后酌定
C建议自行点菜，费用自理 D 不予接受，耐心解释
37 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，应采取下列—— 的做法。
A 地陪和全陪必须交换旅游团 B 全陪可不交换旅游团。地陪应交换旅游团
C 地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团 D 地陪和全陪都不必交换旅游团
38 游客要求导游员帮助寻找失散多年的亲友，此项服务对导游员来 说属于 。
A 规范化服务 B 标准化服务 C 个性化服务 D 心理服务
39、地陪送乘坐国内航班的旅游团离站，在 ——后可以离开机场。
A 协助办理好登机手续 B 游客进入隔离区 C 飞机起飞 D 行李清点交接结束
40. 以下中途退团的要求中，没享受的综合服务费不予退还的是 。
A 公司急于让客人回去签合同
B 客人突患重病住院
C 客人突然接到亲人去世的消息
D 与团队中其他客人发生争执
41. 中秋佳节，一位游客要求导游员将一盒月饼转交给其在上海的幸友，以表达思念之情。导游员应 。
A 请游客书写委托书，签字并留下通迅地址
B 请旅行社代为转递
C 请游客付足邮资后帮助其邮寄
D 婉言拒绝，建议其自行处理
42 . 接待散客旅游者，游览路线由 。
A 导游员决定 B 游客决定
C 导游员提建议，游客自行选择 D游客提建议，导游采纳
43. 握手礼是人际交往中最常见的礼节。一般而言，见面行握手礼时， _____________应先伸手或主动伸手。
A 客人 B 主人 C 男士 D年轻者
44. 导游员要遵从导游规范，严格禁止 。
A 去异性游客房间 B 擅自给患者用药
C 带游客去计划外的景点 D 帮游客传递物品
45．下列属于地方导游员接团前计划准备的是 。
A 了解不熟悉的景点 B 带好导游旗、导游证
C 整理仪容仪表 D 安排活动日程
46．下列内容中不符合导游职业外形要求的是__________。
A 保持服装平整、洁净 B 男导游穿无领汗衫
C 女导游员身高1.57米 D 女导游适当化妆
47．下列关于地陪为旅游团送站服务叙述正确的是 。
A 如果旅游团乘火车离开本地，应提前面30分钟抵达火车站。
B 如果旅游团乘火车离开本地，应提前面60分钟抵达火车站。
C 如果旅游团离开上海赴北京，应提前面90分钟抵达机场。
D 如果旅游团离开上海赴北京，应提前面120分钟抵达机场。
48地陪在同领队核对和商定日程时，发现领队的旅行计划中有东方明珠，而自己的接待计划中没有这项游览内容，地陪应持的态度是 。
A 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排
B 对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服
C 及时报告接待旅行社，查明原因
D 如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况
49. 在导游服务集体中，起协调角色的是__________。
A 领队 B 全陪 C 地陪 D 旅行社
50. 游客要求帮助向其在当地的亲友传递物品时,导游员应______。.
A 婉言拒绝,请其自行处理
B 报告旅行社
C 视物品情况而定
D 积极协助,并当面点清
51. 旅游团抵达虹桥机场后，由___________共同清点行李。
A地陪和行李员 B地陪、全陪和行李员
C地陪、全陪、行李员和领队 D地陪、全陪、行李员、领队和游客
52. 旅游者在饭店内酗酒闹事，导游员应首先_________。
A 报告当地公安部门 B 请饭店保安予以处理
C 规劝并尽力阻止 D 动员游客加以阻止
53. 下列哪些情况下导游员应为游客换房___________。
A 客房内有蟑螂 B 卫生间达不到清洁标准
C 房间对着建筑工地 D 客房所在楼层较高
54. 下列哪些情况下导游员可以同意游客自行处理____________。
A 游客要求会见亲友 B 游客慕名求访某位名人
C 海外游客要求会见中国同行洽谈业务 D 游客要求其亲友随团活动
55. 旅游团在外滩自由游览，一游客请导游员小黄帮忙借一辆自行车，想去附近的马路逛逛，小黄___________。
A 积极协助，并关照有关注意事项 B 说明为了安全，不能同意其要求
C 征求领队意见 D 请示旅行社
56. 旅游团购物后驱车回饭店。中途，一游客神色紧张地告诉导游员，刚才购买的是残次品，要求立即返回商店。这时，导游员的正确做法是___________。
A 安慰游客，但表示现在不能回商店
B 同意，请司机驱车返回
C 让其下车，并由全陪陪同前往
D 征求领队意见
57.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的
A.指导性文书 B.契约性文书
C.委托性文书 D.法律性文书
58、.地陪在旅游团抵达前，应将旅游活动日程安排 。
A.告知组团社 B.告知司机
C.告知汽车公司 D.告知协作接待单位
59.某随团来上海旅游的游客，希望带其在上海的亲友一起跟着旅游团活动，这时，导游员应该
A.婉言拒绝 B.首先征求领队及团队成员的意见
C.设法予以满足 D.首先请求旅行社领导
60、.地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据是 。
A.接待计划 B.导游人员的经验
C.旅行社经理的意见 D.国家政策法规
61.全陪 贯穿于旅游活动的始终。
A.与地陪的交接工作 B.交通服务
C.讲解服务 D.对游客的旅途生活照料
62.在接团前要熟悉旅游接待计划，其中旅游团的整个行程安排是 必须熟悉的。
A.全陪 B.地陪
C.全陪和地陪 D.景点导游员
.63在严格遵守旅游合同内容的前提下，如何在时间上和空间上合理地组织游客在一地的游览活动，属于 的工作范畴。
A.全陪 B.地陪 C.景点导游 D.领队
64在对乘坐火车的旅游团提供送团服务时，地陪必须提前 到达车站。
A.45分钟 B.60分钟
C.90分钟 D.120分钟
65. 在对乘坐国内航班的旅游团提供送团服务时，地陪必须提前 到达机场。
A.45分钟 B.60分钟
C.90分钟 D.120分钟
66. 在对乘坐国际航班的旅游团提供送团服务时，地陪必须提前 到达机场。
A.45分钟 B.60分钟
C.90分钟 D.120分钟
67.旅游团抵达前，地陪应提前 向机场（火车站、码头）问讯处询问旅游团所乘的航班（车次）准确抵达的时间。
A.1小时 B.2小时
C.3小时 D.1个半小时
68住双人间客房的游客要求住单人间，而饭店有空房，导游人员可予以满足，但是 。
A.旅行社应退还客人的房费差价 B.饭店应退还客人的房费差价
C.游客自己应支付房费 D.游客与同屋的游客分摊房费
69.导游人员发现游客要在地摊上选购古玩时，应 。
A.予以协助 B.当好购物参谋
C.予以劝阻 D.制止摊贩出售
70.游客提出自己自费观看文娱演出，导游人员通常 。
A.应陪同前往 B.予以婉言拒绝C.不陪同前往 D.不予以支持
.71游客要求将物品转递给外国驻华使、领馆及其人员时，导游人员应 。
A.积极为游客转递 B.劝其自己到邮局办理
C.建议其自行处理 D.向其收取转递费用
72.游客登车时， 应该站在车门的一侧，面带微笑，招呼客人上车。
A.领队 B.全陪 C.地陪 D.地陪和全陪
73、接待国内旅游团队的全陪与接待入境旅游团队的全陪在服务内容上有所不同，其中 不属于接待入境旅游团的全陪的服务内容。
A．游客入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程作概要性的介绍
B．旅游团每抵达一旅游目的地，全陪作主持人式的介绍
C．每到一城市，全陪应为旅游团分配住房
D．各站之间的联络工作
74.游客因 要求中途退团或延长旅游期限，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。
A.家中有事 B.对导游服务有意见
C.与旅游团成员闹矛盾 D.对景区（点）不感兴趣
75.因职责和角色的差异，地陪与全陪导游服务的流程有明显的不同，其中 只属于全陪的服务流程。
A.各站服务 B.接站服务
C.离站服务 D.游览服务
76. ，全陪应报告组团社，查明原因，分清责任。
A.游客提出新的游览项目
B.游客提出新的接待标准和要求
C.领队超出接待计划，提出新的接待要求
D.全陪手中的接待计划与领队的计划有部分不符
77下列散客旅游类型中，——————是来华散客中的主体。
A、度假休闲型 B、商务型 C、探亲访友型 D、观光游览型
78、旅游业作为一种独立的行业在我国出现，始于————年。
A、1923 B、1925 C、1950 D、1978
79、为了使游客保持良好的精神状态和较高的旅游兴趣，导游员在制定旅游活动日程时应作到——————。
A、听取游客意见 B、尽量安排新景点 C、自然景观和人文景观结合
D、延长景点游览时间
80、沿途风光导游 。
A.就是见人说人，见物说物 B.就是与游客加强彼此间的信任
C.并非见人说人，见物说物 D.一定要“寓教于乐”
特殊问题处理
1、散客旅游服务按其服务的地点，可分为来本地旅游（第一类）、赴外地旅游（第二类）和在本地旅游（第三类）三大类，其中，（ ）的客源主要是常住本地的外籍人士。
A、第一类 B、第一类和第二类 C、第一类 和第三类 D、第二类和第三类
2、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅游证明》，应向遗失地有关部门报失，由（ ）
核实后发给一次性有效的出入境通行证。
A、公安局 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局和中国旅行社 3、（ ）是导游员能否妥善处理旅游故障的第一道关。
A、 准确判断，初步采取应急措施
B、 处惊不慌，摸轻情况
C、 及时汇报，采取根本性的解决办法
D、关心当事人，做好善后工作
4、 一旦发生交通事故出现旅游者伤亡，导游员应处变不惊、冷静判断。首先应该做的是：
A、立即报案
B、组织抢救
C、保护现场
D、做好全团旅游者安抚工作
5、 一旦发生治安事故应按国家旅游局《旅游安全管理暂行办法》及其他有关治安的法规、规定，按程序首先应该做到的是：
A、迅速报警，协助破案
B、及时报告旅行社
C、安抚旅游者、安排好游览
D、保护旅游者的人身、财物安全
6、 旅游故障一旦发生，它对旅游活动的负面效应就开始露出来，并且随着故障未能及时排除， 这种负面作用会越来越大，阻碍旅游活动顺利安全的开展，这是旅游故障的特点， 称：
A、渐长性 B、突发性 C、复杂性 D、危害性
7、旅游故障按不同的角度可分为不同的种类，其中“无理要求中止或延长旅游期”是属哪种旅游故障：
A、 自然性旅游故障 B、 责任性旅游故障
C、 来自游客方面的旅游故障 D、 来自其他方面的旅游故障
8、处理旅游故障的程序，首先应该是：
A、 及时报告旅行社与有关部门，采取根本性解决办法
B、准确判断故障的严重性，着手初步应急处理把损失和影响减少到最小程度
C、处惊不慌，摸清情况
D、摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作
9、（ ）是指旅游团（者）抵达交通港后，没有导游员前来接站的事故。
A、 空接 B、 错接 C、 漏接 D、 误接
10、漏接后的弥补工作首先应该是：
A、 向游客表示赔礼道歉，争取谅解
B、 给予一定的物质补偿
C、 向旅行社报告
D、 做好游客刁难投诉的心理准备
11、为防止漏接，导游员按规定要提前（ ）时间抵达机场
A、 20分钟
B、 30分钟
C、 40分钟
D、 50分钟
12、为防止空接，关键是导游员从（ ）及时掌握旅游团抵达的确切航班或车次信息 。
A 全陪 B、组团社 C、交通港 D、旅行社
13、误机是一种（ ）的旅游事故
A、 一般性
B、 较严重
C、 重大责任性
D、 特大责任性
14、误机事故的处理，首先应该做到的是：
A、 向全团游客表示赔礼道歉
B、 向旅行社及相关部门报告
C、 要处变不惊，沉着应付
D、 争取尽早或改乘其他交通工具离开本站
15、为防止误机事故的发生，导游员要充分估计交通状况，确保客人提前（ ）分钟抵达火车站
A、 30
B、 45
C、 60
D、 75
16、游客走失后，导游员首先要做的工作是：
A、 向旅行社及相关部门报告，请求协助寻找
B、与住宿宾馆总台及楼层服务联系，了解游客是否回宾馆
C、向其亲友、团员及有关人员调查情况，并分头寻找
D、 由领队带团，地陪因线路熟继续寻找
17、做好旅游者走失的预防工作，导游员首先要做好的是：
A、 做好人数清点工作
B、 做好各项安排预报
C、 地陪、全陪、领队分工合作、共同理
D、 做好提醒工作
18、为了预防旅游者遗失证件，导游员的主要工作是：
A、 提醒
B、 劝服
C、 防止
D、 说明危害
19、外国游客遗失护照后，导游员首先要做的工作是：
A、 问清情况、帮助寻找
B、 做好游客的安抚工作
C、帮助游客开具遗失证明
D、到相关部门办理手续
20、旅游团不慎遗失团体签证，补办团体签证的第一程序是：
A、向当地旅游管理机关领取表格
B、重新打印团队名单
C、向有关部门办理补办手续
D、由旅行社开具团体签证遗失证明
21、旅客丢失钱物后，导游员首先应该做的工作是：
A、启发游客回忆丢失的情节与线索
B、向游客了解钱物丢失的过程和情况
C、向有关保卫或管理部门报告
D、提醒游客多加小心
22、游客在来华途中丢失行李，导游员首先应该做的工作是：
A、向旅行社报告
B、带失主到机场行李丢失登记处办理相关手续
C、告知与旅游团联系方式
D、向保险公司索赔
23、游客在中国境内丢失行李，导游员首先应该做的工作是：
A、及时向本社计调人员报告
B、分析情况，找出差错环节
C、向失主表示歉意
D、向保险公司索赔
24、对一般疾病患者，其看病诊疗给是由（ ）支付。
A、旅行社
B、领队
C、全陪
D、患者
25、在旅途中游客突患重病，导游员首先应该是：
A、送重病患者去医院
B、初步问清病情，进行急救
C、向旅行社报告，听取指示
D、地陪、全陪、领队要分工，尽量不影响其他游客的游览活动
26、在我国设立办事处的国际救援组织欧洲急救中心，其英文缩写符号是： A、（AEA） B、（SOS） C、（ZOZ） D、（TOT）
27、导游员对待并处理游客的投诉，首先应该做的是：
A、调查核实
B、认真倾听
C、正确处理
D、继续服务
28、旅行社于游客签订合同中规定的时间已到，大部分游客都上车了，就那么几个游客还没赶到。此时，导游员选择何种做法较为正确：
A、按时通知司机开车
B、再让大家等等
C、向旅行社汇报
D、争取主动、积极联系 29、旅游团队临上飞机前，其中有位旅客忘了带身份证，此时导游员选择何种做法较为正确：
A、说明其责任在游客
B、向旅行社汇报
C、告之游客未享受的服务，请与旅行社联系
D、为游客改迁航班，并告之联络方法
30、旅游团队临上火车，其中有位游客遗失了火车票，此时，导游员选择何种做法较为正确：
A、向旅行社汇报
B、为游客改迁车次，并告之联络方法
C、告之游客增出的费用本人自理
D、设法让其上车补票
31、在旅游途中，游客之间发生矛盾与争吵，此时，导游员选择何种做法较为正确：
A、同情弱者
B、支持大多数人的看法
C、坚持中间立场、不参与，说服双方
D、让领队去做工作即可
32、旅游车在半途发生机械故障，经了解是一般性故障，此时，导游员采取何种方法较为妥当：
A、立即向旅行社汇报
B、请司机向游客赔礼道歉
C、协助抢修，适当组织一些活动改变现状
D、让游客下车自由活动
33、司机走错方向因而浪费游览时间，游客很有意见，此时，导游员采取何种方法较为妥当：
A、向旅行社汇报
B、请司机向游客赔礼道歉
C、说明情况，向游客赔礼道歉并给予一定的物质补偿
D、告之游客不会影响整个行程
34、游客遭歹徒抢劫，此时导游员首先要做的是哪项工作：
A、立即报警
B、向旅行社汇报
C、挺身而出，保护游客的生命和财产安全
D、安抚其游客
35、旅游者丢失《港澳居民来往内地通行证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的
A 港澳居民来往内地通行证 B 中华人民共和国出境通行证
C 通行证遗失证明 D 港澳同胞旅行证明
导游讲解与人际交往技巧
1、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（ ）。
A、家长自我状态 B、儿童自我状态 C、成人自我状态
D家长兼具儿童自我状态
2、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急于了解下文的迫切心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果，这种讲解方法是（ ）。
A、悬念法 B、情景法 C、渗透法 D、重点法
3、按照中国海关的有关规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（ ）。
A、 前往国外和前往港澳的均为150元
B、 前往国外和前往港澳的均为300元
C、 前往国外的150元，前往港澳的300元
D、前往国外的300元，前往港澳的150元
4、在旅游过程中，游客（ ）时，切忌急着抬或背着去医院。
A、晕车 B、中暑 C、骨折 D、心脏病猝发
5、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（ ）。
A、尊重领队 B、避免正面冲突 C、支持领队工作 D、照顾领队
6、旅游车途径宋庆龄故居时，导游员从宋庆龄的生平、讲到对中国福利事业的贡献，这种讲解方法属于（ ）/
A、陈述法 B、渗透法 C、情景法 D、虚实法
7、旅客在航班规定离站时间前2小时之内要求退票，需支付的退票费为客票价的（ ）。
A、20% B、30% C、40% D、10%
8、导游员在讲解豫园时，用简洁的语言突出介绍了豫园与拙政园的不同之处，这种讲解方法属于——————。
A、渗透法 B、重点法 C、陈述法 D、情景法
9、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种——————。
A、盲目行为 B、从众行为 C、虚荣行为 D、冲动行为
10、当旅游团因故出现骚动时，导游员应做好团内————的劝导工作。
A、领队 B、全陪 C、中心人物 D、骚动带头人
11、在旅途中，导游员所讲内容游客持有不同意见和观点，此时，导游员采用何种方法较为妥当？
A、与游客摆事实，讲道理
B、注意求同存异，不强人所难
C、不予理睬个别游客
D、告之全团导游员的观点是对的
12、游客不愿听讲解，导游员采用何种方法较为妥当？
A、告诉游客，希望他们尊重导游员的劳动
B、游客不愿听讲，导游员还得完成任务继续讲
C、分析原因，对症下药
D、尊重游客，不愿听讲就不讲
13、被游客背后揭短，此时，导游员采取何种方法较为妥当？
A、不予理睬
B、当面与游客说说清楚
C、寻找机会、耐心解释
D 让全团游客来评理
14、游客言行出错时，此时，导游员采用何种方法较为妥当？
A、告诉游客出错在什么地方
B、尊重游客，采用婉转的方法
C、不伤和气，采用暗用方法
D、睁一眼闭一眼，听之任之。
15、面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游员应
A 严正驳斥 B 耐心解释 C 请领导协助调解 D 不卑不亢，求同存异
16、当个别游客对我国实行的计划生育政策表示不理解时,导游员应当___ _____.
A 表明观点，不与纠缠 B 据理力争，以求共识
C各抒已见，求同存异 D 理直气壮，予以驳斥
17、游览杭州西湖时，导游员在具体介绍西湖是泻湖后，又引用了“西湖明珠自天降，龙飞凤舞到钱塘”的诗句，这种导游讲解方法属于___ ____。
A 陈述法 B 渗透法 C 情景法 D 虚实法
18. “贵人出门，风雨相伴”，导游员充满激情的言语，使游客放弃了原本因大雨躲在饭店消闲的念头。导游员这种劝服方法是_____。
A 诱导式劝服 B 迂回式劝服 C 鼓动式劝服 D 协商式劝服
19. 对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该_______。
A 认真倾听 B 耐心解释 C 报告旅行社 D 争取领队的支持
20. 导游员在使用手势语时，要注意手势语的民族性。在日本，OK手势表示_______。
A诅咒 B钱 C请求 D了不起
21. 导游员在讲解豫园时,用简洁的语言介绍了豫园与其它园林的不同之处,这种导游讲解方法属于________.
A 渗透法 B 重点法 C 类比法 D情景法
22. 旅游车经过上海虹桥开发区时,导游员由虹桥开发区的规模、特色讲到浦东开发开放，再顺势介绍上海的经济发展，这种讲解导游讲解方法属于______。
A 渗透法 B 重点法 C 类比法 D情景法
23. 某旅行社宴请境外旅游团，导游员小陈以翻译身份作陪。在餐桌 上，小陈应-___ __________。
A 致辞以示欢迎 B 为游客布菜
C 谈笑风生，引人注目 D 适当介绍名菜佳肴
24、 由于气候原因，旅游团由飞机改乘火车，引起游客不满。导游员除讲清原因外，还说明改乘火车路途时间虽然增长，但可浏览沿途风光，听到各地风物介绍，享受乘飞机得不到的乐趣。这种劝服方法属于___________。
A 诱导式劝服 B 迂回式劝服 C 鼓动式劝服 D 协商式劝服
25、.导游员既要对景点进行生动讲解，又要让游客自己去感悟景观之美，这里强调了（ ） 的重要性。
A.动态观赏和静态观赏 B.观赏距离和角度
C.观赏时机 D.观赏节奏
26、导游在景区游览的向导过程中，引领游客在某一特定景观前停留片刻，通过联想、感觉来欣赏美、体验美感，即为——。
A.静态观赏 B.动态观赏
C.审美观赏 D.停留观赏
27.在导游带团的行进中，如发现游客注意力集中在马路上负责交通执勤的退休老人时，就应顺着游客的思路解释退休老人在上海发挥余热的现状，进而还可谈谈中国老年人的生活，由此引出中国孝顺老人的优良美德以及中国老人过着安定、愉快的晚年生活。这种讲解方法属于 。
A.突出重点 B.虚实结合
C.制造悬念 D.借景生情
28、“横看成岒侧成峰，远近高低各不同”，指的是观赏景物时要 B 。
A.把握观赏时机 B.把握观赏位置
C.把握观赏对象 D.把握观赏效果
三、 多项选择题：
1、导游服务的性质主要有：
A、社会性 B、积极性 C、文化性 D、涉外性 E、艺术性
2、导游员要遵从导游规范，严格禁止（ ）。
A、 变更接待计划或中止导游活动
B、 私自承揽导游业务
C、 佩戴项链、耳环、手镯等饰物
D、给游客用药
E、 游客在非游泳区游泳
3、导游员的从业素质，除了敬业精神外，还表现在（ ）。
A、多而杂的知识 B、强烈的责任感 C、灵活的应变能力 D、良好的个性品质
E、身体健康
4、地陪接团前的计划准备的内容主要有（ ）。
A、熟悉旅游计划 B、检查旅游团生活安排落实情况
C、准备从事艰苦的工作 D、带好导游旗、结算单等
E、 制定旅游活动日程
5、下列说法正确的是（ ）。
A、 导游员主要用知识来满足游客精神消费的
B、 导游服务的全过程呈单兵作战的活动方式
C、 仪表仪态是导游员在同游客交往中不可忽视的实际因素
D、沿途风光导游就是见人说人，见物说物
E、 进入饭店后，地陪领队分发房卡，但要掌握游客房间号
6、一篇精彩的导游辞能够（ ）。
A、消除游客旅途疲劳 B、缩短地陪与游客的距离
C、调动游客的游兴 D、使导游员进入角色
E、给游客留下好的第一印象
7、用餐前游客临时提出吃素要求，地陪应该（ ）。
A、 与餐厅联系，尽可能给予满足
B、 如有困难，协助其自行解决
C、 告之餐费自理
D、耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受
E、 请示旅行社
8、虽然地陪在导游讲解中担任主要角色，但在（ ）场合全陪的讲解不可或缺。
A、 旅游团入境后概要介绍整个行程
B、 旅游团抵达一旅游目的地，地陪上团。
C、 旅游团抵达宾馆即将入住
D、旅游团在旅游目的地之间转移途中
E、 旅游团在旅游定点商店购物
9、同团队旅游相比，散客旅游具有（ ）的特点
A、批次少 B、预定期短 C、逗留时间短 D、零星现付 E、价格略低
10、半包价散客旅游，包括（ ）费用。
A、导游服务 B、交通集散地接送服务 C、住宿 D、午、晚餐
E、游览景点门票
11、为预防旅游者患病，导游员应（ ）。
A、了解旅游者的健康状况 B、游览活动劳逸结合
C、下雨天不安排游览项目 D、提醒旅游者不要吃小摊上的水果
E、根据天气预报提醒旅游者增减衣服
12、大众旅游时期的导游活动主要呈现——————的特点
A、导游职业社会化 B、导游职业自由化 C、导游职业专业化
D、导游职业规范化 E、导游服务商品化
13、团体旅游接待和散客导游服务，两者在————————方面都是基本一致的。
A、接待过程 B、导游职能 C、服务规范 D、服务方式 E、游客对服务的期待
14、————————，是使司机积极参与导游服务工作的好方法。
A、听从司机的安排 B、征求司机对日程的意见 C、配合司机做好车厢内的清洁工作
D、行车途中多与司机聊天 E、尽量满足司机的要求
15、导游员根据（ ）来指导“角色学习”，进而成功地实现社会所赋予的导游角色。
A、旅游者的期望 B、个性化服务 C、旅游合同 D、旅行社计划 E、顾客满意度
16、针对游客提出的合理但不可能实现的要求，导游员应该：
A、耐心解释 B、尽量满足 C、断然拒绝 D、晓之以理 E、婉言拒绝
17、导游员的角色转换就是要（ ）
A、 从家庭角色转换成导游服务角色
B、 从社会角色转换成导游服务角色
C、 完成服务角色的转换
D、扮演旅游者的角色
E 扮演经营者的角色
18、下列说法中正确的有（ ）
A、 女性站立时可适当分开，距离以一拳为宜
B、 服饰穿戴以华丽为主
C、 男导游员不赤脚穿凉鞋
D、上车时，女后男先；上楼梯时，女先男后
E、 西餐桌上的点心、炸土豆片可用手以食
19、下列宴请中不设座的有（ ）
A、冷餐会 B、正式宴会 C、鸡尾酒会 D、茶会 E、自助餐
20、按产生原因分，旅游故障可分为（ ）。
A、自然性旅游故障 B、责任性旅游故障 C、来自游客方面的旅游故障
D、重大旅游故障 E、一般旅游故障
21、调节游客不良情绪的方法很多，其中的方法有：（ ）
A、物质补偿法 B、转移注意法 C、类比法 D、分析法
E、精神补偿法
22、外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括（ ）。
A、外国货币 B、国库券 C、银行存款凭证 D、股票 E、公司债券
23、旅游者离开家乡出门远行，一般都具有下列（ ）的心理特征。
A、骄傲心理 B、胆怯心理 C、猎奇心理 D、审美心理 E、求全心理
24、问答法是导游讲解常用的方法和技巧之一，其形式主要有（ ）。
A、自问自答 B、我问客答 C、客问我答 D、客问客答 E、问而不答
25、导游员应该学习和掌握有关旅行常识，包括——
A、交通知识 B、货币知识 C、急救知识 D、保险知识 E、海关知识
四、 简答题：
1、 导游服务有哪些特征？
2、 接待儿童游客时要注意哪些方面？
3、 如何用直观形象法来激发游客的游兴？
4、 什么是散客旅游？按旅游活动方式来分，散客旅游有哪几种类型？
5、 导游语言的适切性具体表现在哪几个方面？
6、 什么是类比法？请举例说明。
7、 请简要说明处理故障的一般原则
8、 目光语是一种辅助语言，其主要作用有哪些？
9、 从游客健康的角度去考虑，导游员在安排旅游活动时，一般应该怎么做？
10、在旅游过程中，全陪有无讲解的职能？如果有，主要在哪些场合？
五、 案例分析
1、 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！
请根据地方导游员的工作规范，
1） 分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？
2） 说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？
2、 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？
3、 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
4、 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午饭
后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你
1） 写出此次事故的性质
2） 写出此事故造成什么损失？
3） 分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施
5、 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。
1） 试分析造成这次误车事故的责任者和原因
2） 误火车后，小胡应采取什么补救措施？
6、 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问：
1） 老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？
2） 在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
3） 老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
7、 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定注主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯。但当店方包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用。小王本着“宾客之上”的原则，当即允诺下来。格林夫妇十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画。但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄赃和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫妇认为此话有道理，称赞他考虑周到，热情服务。然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？
8、旅行社安排小陈接待一个来上海参观的旅游团，接团的前三天，小陈在熟悉接待计划时，发现该旅游团中有好几位老人。同时，行程中有一个他所不熟悉的景点————海洋水族馆。请问：
（1） 要接待好团里的这些老人，在接待过程中需注意些什么？
（2） 对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？
9、导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18：00乘飞机离开上海去北京。小李于11月19日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：00离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。请问： （1）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？
（2）小李应如何处理游客的委托事宜？
10、旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩，离沪那天，按计划下午17：00点乘飞机去杭州。当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出前去观看，导游员未予答复，以下是游客与导游员的对话：
游客（情绪冲动）：反正下午还有时间，我们自己去“
导游员：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？“见游客不语，导游员进一步说道：“现在已经快一点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失就大了，你们说呢？”试分析：
（1） 导游员的这一做法是否正确？
（2） 导游员在那些情况下不宜让游客单独活动？
（3） 结合相互作用的分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理状态？
（4） 导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方式？
11、上海某旅行社派导游小张承担KRSX-020613团的地接任务（组团社为苏州某国际旅行社），该团在上海的活动日程安排如下：
第一天：客人乘飞机从吉隆坡抵达上海虹桥国际机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分，当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿，晚上不安排游览项目和文娱活动，旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）
第二天：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。
第三天；早餐后客人离开上海赴苏州
6月13日下午3点50分。小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达，小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分，按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）？
12、04年6月5日上午，导游小李（地陪）带韩国旅游团客人游览金贸大厦，当客人得知位于金茂大厦内的金茂君悦大酒店是目前世界上最高的酒店时，该团游客甲提出：“导游，今天晚上我们就住在金茂君悦大酒店吧！”游客甲的提议立即得到了全团游客的一致赞同，可该团预定的是上海的另一家五星级的酒店。按接待计划，第二天上午（6月6日），该团乘11点的航班离开上海赴青岛。当6月6日上午9点小李带客人到达虹桥机场时，未能赶上此航班，从而造成误机事故。
（1） 当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小李应如何处理？
（2） 针对这次误机事故，小李应如何处理？
（3） 今后应如何预防误机事故的发生？
13、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。
（1） 在现场，导游员应采取哪些措施？
（2） 上述游客是亚洲救援组织的客户，导游员可以做些什么？
14、一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程。
15、一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客比得告诉全陪其护照不见了，还说在A地机场收到护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了比得，请问：
（1） 在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
（2） 导游员应如何处理游客丢失护照问题？
导游业务标准答案：
一、 填空题
1、近代旅游2、导游员、游客 3、心理 4、位置、时机 5、愿意购买、需要购买、强迫6、复杂性、可逆转性 7、12点、原定座位8、托马斯、库克
大众9、导游服务、个性10、理解游客 11、移情法12、层次性、逻辑性13、
14、50% 15、统一经营16、随意17、对话18、合理而可能 19、旅行合同、契约性20、情感体验21、事实、法律。
二、单项选择题：
1、AABCD 6、BBABD 11、 CCDCA 16、BDCDC 21 DDADC 26 BBABB
31 BCCBB 36 DDCCD 41 DCBBD 46 BCCBA 51 DCAAB 56 CBBBA
61 CCBAC 66、DBCCC 71CCCAA 76 DDACC
1、 ABBBD 6、DCCAA 11BBBCB 16、CDAAD 21、BBBDB 26、BBDDD
31 CCCCA
1、 AADDA 6、CABBC 11、BCCBA 16 CDCAB 21 BDDAD 26、ADB
三、多项选择题：
1、 ACD 2、ABDE 3、ABCDE 4、ABE 5ABC 6、ABCDE 7 ABC 、8、ABD
9、ABD 10、BC 11、ABE 12、BDE 13、BCE 14、BC 15、AE 16、AD 17、ABC
18、ACE 19、BCD 20、ABC 21、ABDE 22、ABCDE 23、BCE 24、ABC25、ABCED
四、案例分析题
1
? 不应为游客办理住房手续，而是应协助
? 不应向游客分发房卡，房卡由领队分发
? 没有具体介绍饭店的住房设施
? 没有照顾行李进房
? 没有宣布用餐时间
? 没有留下足够的时间处理游客进房后的问题
? 未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜 2、
l 了解具体情况
l 向旅行社汇报
l 因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理
l 征得领队格林女士和其他游客的同意
l 带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
l 上团后，导游员应一视同仁 3
n 退11日的晚餐
n 通知下一站接待旅行社
n 与全陪协商取得一致意见
n 向领队及有影响的人士道歉，求得谅解
n 请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作
n 抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点
n 请示领导，给予一定的物质补偿
n 必要时向全团道歉
4、 通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送
l 和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中
l 饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找
l 在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难
l 如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿
5（1）属责任性事故
2）损失
使游客被迫减少取消在S市的活动
给旅游者造成经济损失
影响旅行社质量
3） 原因：
日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。
措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待
让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。
6、造成这次责任性事故是地陪。
原因：不应安排旅游团在快离开本地时购物
地陪、全陪不应分头找人，而是地陪将车票交全陪，请他带团上火车站；地陪寻找未归者
误火车后：地陪应：
u 立即与车站调度室联系，商量最近一班火车离开本地
u 报告旅行社领导，请示处理意见
u 安排好游客滞留期间的食宿
u 通知下一站
u 安排好离开本地前的游览活动
7 1）全陪应： ? 让老人平躺，头略高
? 让其夫人或旅游团成员在其身上找药
? 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作 ? 请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系
2） 地陪应该：
ü 请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场
ü 详细了解心脏病史，作好文字记录
ü 医院采取急救措施时要让其夫人签字
ü 安排老人子女来华后的生活问题
3）老人脱离危险后，继续住院：
n 不时去医院探望，帮助解决生活问题
n 帮助办理分离签证和延长签证
n 出院时帮其办理出院手续
n 帮助老人夫妇重订航班、机座
n 上述各项所需费用由老人自理，住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。
8、1）不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是
先征求其他游客的意见
u 若大家同意，可返回
l 大家不同意，让格林先生坐出租车去地毯厂为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯厂。
2）婉言拒绝格林先生代购地毯的要求
推脱不了，请示旅行社领导，如领导同意，可接受委托
购妥，托运后，将发票、托运单，托运费收据及余款寄给格林先生，旅行社保留影印件
3）对古画处理不妥，要向格林夫妇说明：
古画须送国家文化行政部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境。
古画出境要向海关申报，不具实申报，海关将依法处理
所以古画不能放在地毯内托运。
9、1）P143
P39
10、1）小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；
如有费用问题，应妥善处理
因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目
妥善处理10月5日退餐、退车事宜，并落实广州的地接准备工作。
2）对旅游团客人要求转递物品，
导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。
因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。
接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。
事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。
小李将委托书和收条一并交给旅行社保管
11、1）全陪的做法正确
2）P62
3）游客：儿童自我（任性型） 导游（成人自我状态）
4）分析法：着重分析引起旅游者情绪原因及其得失关系
12、1）核实航班，与司机联络
举牌认找旅游团
集中交运行李
引领登车，离开机场
致欢迎辞
首次沿途导游
入住服务，行李进房
用好第一餐
宣布第二天的安排
将第二天叫早时间通知宾馆
13
u 向领队和客人表明原则上按原计划执行
u 向团队作好解释工作，说明变更住宿计划产生的一系列问题。如退房赔偿费
n 若团队坚持更改住宿计划并愿意承担响应的增加费用，导游报告旅行社，请求指示
n 按旅行社知识作好变更落实情况
2）P104 105
14、1）
ü 立即组织抢救
ü 马上向旅行社及其有关部门报告
ü 自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心
ü 联系，请求援助
ü 游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板
ü 送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往
15、问清游客在S城所住饭店的房间号
为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找
找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一二站，或在出境前设法送到游客手里。
16、1）
需要证件时不应由全陪直接向游客收取
用完后将证件交还领队，但应当面点数
发登记卡不应是全陪，而是领队
2）问清情况，帮助游客回忆
与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任
与领队一起协助游客游客寻找护照
确定护照丢失，地方接待社要开具遗失护照证明
失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明
失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件
领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续
费用问题分清责任后处理。