成本的预测；比例测算法的依据在于同样的生产者、同样的生产线上、同样的管理机制下，所生产出的产品合格率应该是具有可比性的。

◆质量成本计划

质量成本计划是为了有效地控制质量成本，提高产品的质量，而进行质量成本预测的目标是帮助企业制定对应的质量成本计划。企业的全部质量成本计划主要由产品单位质量成本计划、全部产品质量成本计划、质量费用计划、质量成本构成比例计划、质量改进措施计划等构成。

◆质量成本计划的计算方法

质量成本计划是全面质量管理中不可或缺的一部分，在质量成本计划的计算过程中需要使用上一期的质量数据，而这些数据的来源有赖于质量信息管理单位对历史质量信息的存储、整理和分析。下面列出了质量计划中四个项目成本的计算公式，将这四个项目成本的计算结果相加以后就可以得到各个单位产品质量成本的计划。 计划期单位产品预防成本计划额 =上期预防成本单位产品实际发生额 ×（1 + 计划投资增长或降低率） 计划期单位产品鉴定成本计划额 =上期鉴定成本单位产品实际发生额×（1 + 计划投资增长或降低率） 计划期单位产品内部损失计划额 =上期单位产品内部损失实际发生额×（1 - 计划降低率） 计划期单位产品外部损失计划额 =上期单位产品外部损失实际发生额×（1 - 计划降低率）

质量成本分析和报告

◆质量成本分析的内容和方法

质量成本分析主要有质量成本总额分析、质量成本构成分析以及质量成本与比较基数的比较分析三个方面的内容。当我们进行质量成本分析的时候，可以使用指标分析法。指标分析法是将计划期内的指标和基期的指标进行对照，考察质量成本目标的提高情况。例如，产品的质量合格率在原来的基础上提高了12%，达到99.7%。

基期质量成本总额?计划期质量成本总额质量分析指标C??100%基期质量成本总额

◆质量成本报告的主要内容

质量成本报告的主要内容应该包括：质量成本计划执行和完成情况与基期的对比分析、质量成本四个组成项目构成比例变化分析、质量成本与相关经济指标的效益对比分析、典型案例和重点问题的分析和解决措施、效益判断的评价和建议等。

质量成本控制和考核

质量成本控制包括事先控制、事中控制、事后控制三个阶段，其控制方法主要有限额费用控制方法、围绕生产过程，重点提高合格率的方法。此外，运用改进区域、控制区域、至善论区域的划分方法进行质量改进、优化质量成本也是质量成本控制的常用方法，如图6-3所示。

图6-3 质量成本曲线放大图

质量成本构成比例和特性曲线 ◆质量成本构成比例

通过质量大师们以及在生产实践中的长期统计与分析，得出四大质量成本费用的构成关系为：内部故障成本约占质量总成本的25％－40%，外部故障成本约为20％-40%，鉴定成本约为10％-50%，预防成本约为0.5％-5.0%。

从各方面成本费用的比例关系可以看出，成本要素之间是相互关联的，即质量成本费用与项目之间是有联系的。如表6-2所示，如果要降低鉴定成本，不合格品就会出厂，导致外部故障成本增加；如果加强前期检查和控制，预防成本和鉴定成本会提高，但产品内部故障成本和外部故障成本却会降低。

表6-2 质量成本项目之间相互作用的模式

降低质量成本的措施 质量成本项目 A.降低评价与预防成本 预防费用 筛选检验 工序控制 内部故障 外部故障 合计 1/24 1/24 1/24 1/24 20/24 24/24 B.提高评价成本（加强检查筛选） 1/24 3/24 1/24 12/24 3/24 20/24 C.加强工序质量控制 1/24 2/24 4/24 8/24 2/24 17/24 D．提高预防成本 2/24 1/24 2/24 4/24 1/24 10/24 ◆质量成本特性曲线 图6-4为质量成本特性曲线。图中绘制出了预防成本、鉴定成本以及内、外部故障成本，这些曲线的交叉点实际上是质量总成本中最适宜的成本，也就是全面质量管理和成本管理中所期待达到的目的。

图6-4 质量成本特性曲线

全面质量成本管理

全面质量成本管理的模式

全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模式。其中，反应型的质量成本模式遵循预防－鉴定－故障的程序，从内部控制成本；而在进

攻型的质量成本模式下，由我们主动提出质量成本目标，然后通过科学的控制方法来达到质量目标。

图6-5 全面质量成本管理的应用模式

第7讲 如何带领下属（下）

【本讲重点】

严明纪律 评价下属 激励理论 奖罚分明 其他事务

严明纪律

什么是纪律

纪律实际上是一套标准和规范，是为了鼓励员工达到工作的预定标准，纪律也是条条框框，规范和限制员工的行为。纪律不是部门经理显示权威和权力的工具，纪律中包含很多训练的成分，可以训练员工养成良好的工作习惯和个人修养。多数人违反纪律的原因并不是知法犯法，而是不能调整和适应这种方式。

用纪律去惩罚员工，纪律所起的作用是消极的，通过建设性的批评或者讨论，让员工按照要求和希望去做，纪律就变成积极的因素。

烫炉原则

所谓烫炉原则就是说纪律就像一个很烫的炉子放在那里，只要你碰到这个炉子（违反纪律），就会尝到它的厉害。纪律遵循的四项原则分别是：

◎预先警告原则

一个很烫的炉子放在那儿，热气腾腾的警告人不要碰它，碰它就会被烫到，纪律也有预先警告的作用。

◎即时原则

只要摸一下烫炉，马上就会被烫到，如果触犯纪律，马上就会被纪律所反击，这就是即时原则。

◎一致性原则

炉子很烫，今天摸会被烫到，明天摸也会被烫到，不管什么时候摸都会被烫到，而不管什么时候触犯纪律，都会被纪律惩罚。

◎公正性原则

不管男女老少，高矮胖瘦，只要摸烫炉，都会被烫到，纪律也是一样，对任何人都是公正的。

违纪员工的处理

对待违纪的员工有几个步骤可以遵循：

◎首先去明确事实，弄清楚员工到底违反了什么纪律；

◎给员工一个机会对违纪行为做出解释，大部分员工不会痛快地承认自己的违纪行为；

◎要求员工站在你的立场想一想，然后提出解决方案； ◎确定解决方案或补救计划； ◎对违纪的员工进行相应的惩罚，惩罚不一定非要是经济性的，其他形式的惩罚方法如口头警告、书面警告等等都不失为一种好方法；

◎检查补救计划的执行。

TQM的常用方法

排列图法

什么是排列图

排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中，成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。

排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。

排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。

排列图的绘制步骤

排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能了解该项目在全体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将其应用到质量过程中去。

一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图，画出累积曲线，填写有关事项。

图7-1 排列图的绘制步骤

排列图的应用实例

某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承