【案例】

一家大公司很注重培养员工的自豪感，通过各种方法让员工为自己是公司的一员而骄傲，而且他们做到了。有的员工每天上下班都拿着印有公司标志的手提袋，让人们都知道自己是这家公司的员工，自己感到很自豪。

让员工尝试新的工作或者是重要的工作 尝试新工作被认为是一种荣誉，只有值得信赖的员工才会被授予重任，所以部门经理在适当的时候可以让员工尝试新工作，表示对他的信任。当部门经理要将一项重要的工作交给下属时，一定要在公开的场合将工作交给下属。因为这样对下属来说既是一种荣耀，同时又是一个很大的压力。在重要工作的进展中，给予必要的关注，减少工作中可能出现的失误。如果真是由于客观的原因该项工作失败了，部门经理也应该将责任承担过来。

质量成本项目设置和分类

质量成本的概念

20世纪50年代初期，朱兰、菲根保姆和克劳斯比等质量管理专家开始提出了质量成本的概念。后来，国际ISO组织对全面质量管理进行了标准化，同时为质量成本作出了如下的定义：“质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失。”从定义可以看出质量成本分为两部分，如图6-1所示。 图6-1 质量成本的定义

质量成本并不意味着高质量对应着高成本，这一概念有其特定的含义。它是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未能达到既定标准而造成的一切损失的综合。因此，质量成本反映了由于产生有缺陷的产品而直接或间接发生的费用，制造合格产品的费用并不属于质量成本的内容。

质量成本的两个阶段

质量成本的发生不仅仅局限于产品的制造和销售过程，而且涉及制造和销售过程之外的企业生产经营活动，涉及企业外部的相关活动。因此，质量成本的控制应该从两个阶段入手：建立质量成本测量系统和建立质量成本管理工作系统。

◆建立质量成本测量系统 建立质量成本测量系统，实际上是为了在做好质量管理工作的同时，实施对全面质量管理工作的成本控制，并使这些成本能够纳入到整个成本管理之中去，这也是质量管理的目标和核心。在建立质量成本测量系统的时候，我们需要从以下四个方面进行思考：

?进行质量成本的宣传

首先要结合企业自身的实际情况，进行质量成本的宣传。通过质量培训工作等途径来进行宣传，从而在全体员工的头脑中建立起质量成本的概念，自觉控制质量成本。

?建立质量成本项目

为了更好地监测质量成本，我们还需要建立一系列相关的质量成本项目，通过质量成本项目的优化规划和设置，达到控制质量成本的目的。

?与预定的质量成本数据进行对照 当我们建立了质量成本项目，并对现有的质量成本进行测量之后，就可以把现有的质量数据和设定的质量目标进行对比，发现质量成本是偏低还是偏高。

?分析质量成本的原因

我们还需要分析造成质量成本偏高或偏低的原因，并通过努力思考以找出解决的措施。实际上，PDCA循环正是用来分析质量成本原因的工具，通过持续的努力来改善质量成本的状况。

◆建立质量成本管理工作系统 除了建立质量成本的测量系统，我们还需要建立质量成本管理工作的系统。为了使这种质量成本管理系统能够正常运行，我们需要做到以下几点：首先，建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责；其次，明确各主要部门和人员的职责范围，从而明确他们在质量成本控制中所要承担的责任；最后，还需要制定统一、协调的工作程序网络。

【自检】

什么是质量成本？质量成本的高低主要与什么有关？产品生产过程中所涉及的制造费用是否属于质量成本的范围？为什么？请简要回答。

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （见参考答案6-1）

质量成本的构成 通常情况下，可以将质量成本划分为运行质量成本和外部质量保证成本，如图6-2所示。其中，前者反映了产品在制造和销售过程中所发生的质量成本，后者则是在前者基础上的进一步扩展，这部分的成本较难定量测定，但对企业的销售、利润，以及对企业的发展等方面影响都更大，因而是目前质量成本研究的方向。

图6-2 质量成本的构成

◆运行质量成本

运行质量成本是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本。一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。

?内部故障成本

内部故障成本是指企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用总和。如果在销售给顾客之前不存在不合格产品，那就没有这类成本。

?外部故障成本

外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用总和。如果没有不合格产品，那么就不会发生这类成本。这些不合格产品是在销售给顾客后才发现的。

?鉴定成本

鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。在收集这类成本时，要明确的是所完成的工作项目，而不管是由哪个部门完成的。

?预防成本

预防成本是为了防止产品质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。它通常包括质量管理大纲制定费、质量管理培训教育费和工序控制费等。

◆外部质量保证成本

外部质量保证成本是指在运行质量成本基础上的进一步引申和扩展。它涉及制造与销售过程之外的企业活动，是为了确保顾客正常使用产品而提供的售后服务或技术服务，一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本四个方面。

外部质量保证成本的研究有利于企业更加全面、完整地了解质量成本的规模和影响，从而有利于企业做出更加切合实际的决策。这方面质量成本的分析研究已经越来越受到人们的重视。

质量成本的分类方法与关系 质量成本有四种分类方法：控制成本和损失成本，显见成本和隐含成本，直接成本和间接成本，阶段成本。其中，控制成本就是预防成本，损失成本是指质量事故发生时所要承担的成本；直接成本是指直接投入到质量控制和检验过程中的成本，间接成本是指需要间接解决付出代价的质量事故而带来的成本；阶段成本是指研究和提高到一定程度时所付出的成本。

对于间接成本和直接成本来说，我们都可以把它称为预防费用、鉴定费用、内部故障和外部故障费用。实际上，整个产品从设计开始直到被顾客使用，中间的每一道环节都或多或少地存在着质量成本的要素。

质量成本项目的设置与分类

国际ISO组织和各级管理协会都已经制定了非常详细的质量成本设置和分类，不同国家的全面质量管理在质量成本项目的设置与分类方面，大体上都是相同的。但是，对于不同的行业、不同产品的成本，其质量成本项目的设置是不一样的。表6-1中列出了菲根堡姆和其他质量大师们所做的对质量成本项目的设置与分类。

表6-1 质量成本项目的不同设置与分类 美国 预防成本 质量计划工作费评定费用、培训费鉴定成本 进货检验费、零件检验与实验费、成品检验与实验费、内部损失成本 废品损失、返工损失、复检损失、停工损失、降低产量损失 外部损失成本 处理用户申诉费、退货损失、保修费、折价损失、违反产品责任法所造成的损失 （菲根堡姆） 用、新产品的审查用、工序控制费用、测试手段维护保养收集和分析质量数据的费用、质量报告费 美国 （丹尼尔） 质量计划工作费用、新产品评审费费、检验材料消耗或劳务费、检测设备的保管费 来料检验、检验与实验费用、保证试废品损失、返工损失、复试损失、停申诉管理费、退货损失、保修费用、工序控制费用、验设备精确性的费工损失、产量损失、用、折价损失 收集和分析质量数据的费用 用、耗用材料与劳务费、存货估价费用 处理费用 瑞典 （兰纳特） 质量方面的行政管理费、新产品评审费、质量管理培训费、工序控制费、数据收集分析费、推进质量管理费、供应商评价费 来料检验、工序检验、检测手段维护标准费、成品检验费、质量审核费、特殊检验费 废品损失、返工损失、复检损失、降处理费用、废品分析费用 受理客户申诉费、退货、保修级损失、减产损失、费用、折价损失 法国 质量管理、质量管检验成本 进货检验、制造过程中的检验与试亏损成本 拒收进货、不合格品的处理 （马丽·戈格） 审查设计、计划与废品、处理、保证、 理教育、质量调查、验、维护和校准、采购质量计划 确定试制产品的合格性 日本 （市川龙三氏） 质量管理计划、质量管理技术、质量管理教育、质量管理事务 鉴定成本 验收检查、工序检查、产品检查、试验、再审、PM(维护保养) 损失成本 出厂前的不良品、无偿服务、不良品对策 质量成本核算

完成对质量成本项目的设置和分类之后，就可以根据不同企业的特点，采用不同的方法来对质量成本进行核算。质量成本的核算方法可以请教财务部门的相关人员，同时，还需要注意以下几个方面的问题：

◆区分质量成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目首先必须区分质量成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目，注意避免质量成本与产品成本之间的交错。例如，购买检验试剂用以检验产品的费用，在进行常规的产品成本核算过程中就应该将试剂成本计入到产品中而不是质量成本中。

◆区分各个产品质量成本之间的费用界限

进行质量成本核算还必须区分各个产品质量成本之间的费用界限。质量成本一定是针对某一系列的产品或者某一类产品，而不是一个整体的数据，如果是整体的数据，那质量分析和全面质量成本管理工作就失去了意义。

◆区分不同时期产品质量成本的费用界限以及产品和在制品、显见成本与隐含成本的界限

我们还需要注意区分不同时期的产品质量成本的费用界限，以及区分成品和半成品之间质量成本的界限。另外，在实际管理工作中，人为因素经常会将显见成本变成隐含成本。因此，对显见成本和隐含成本的界限的区分就显得尤为重要。

质量成本管理

质量成本预测和计划

质量成本预测和计划方法是通过统计和分析以往的产品质量数据，并根据这些质量数据的变化发展趋势来预测下一阶段所能达成的质量目标。

◆质量成本预测

进行质量成本预测的方法主要有经验判断法、计算分析法和比例测算法。其中，经验判断法主要是以历史数据为基础对成本进行预测；计算分析法是通过质量分析报告来进行质量