分解，使之落实到各个部门、各个岗位，如图5-4所示。质量目标分解完成后，就会形成质量部门的质量目标以及其他部门的质量目标。

全面质量管理过程中包括QA和QC两个方面的因素，其中一个是管理，另一个是技术，两者是相区别的。因此，在进行质量目标分解的时候，我们必须区分质量数据目标的分解和质量控制目标的分解。

质量目标的实施

根据企业质量目标的要求，建立质量目标管理体系，即质量体系。当企业的方针和总目标发生变化时，质量体系也应作相应的改变和调整。在充分运用计划──实施──检查──处理和其他质量管理方法的同时，还应围绕质量总目标和质量计划，开展各种质量活动，例如QC小组活动、产品质量跟踪活动等，充分发挥综合管理的功能，保证企业质量目标如期实现。

除此之外，企业还可以将目标管理的方法和思路应用到质量目标管理之中。例如，质量部门与其他部门、总经理与质量部门经理和其他部门经理签订质量目标责任书，同时，企业还可以建立起质量汇报制度。这些措施对于质量目标的最终实施是非常重要的。

制定目标的考核

质量管理应该是包括质量部门在内的全体成员参与到所有的质量要素和产生质量的全过程。质量目标一旦建立，如何对质量目标的实施情况进行考核就成为不可回避的问题。因此，质量考核指标的建立和质量目标达成情况的考核方法等同样成为质量目标管理的核心内容之一。

在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从三个方面来进行考虑：首先是业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等；其次是能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果；最后是态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己。同理，其他部门的质量考核指标也可以从这几个角度出发。

看板管理

看板管理是一种最早起源于日本的企业生产管理办法，原来指的是上下工序之间的客户关系，即上一道工序完成之后，与下一道工序交接时一定要有质量检验的过程。这种管理方法强调全员参与，以自检为主，体现了全面质量管理的核心思想。看板管理能够确保产品质量在生产过程中达到设计要求。

产品质量跟踪卡

在进行看板管理的过程中，首先要针对不同产品甚至同一个产品来设置产品质量跟踪卡。目前企业中通常使用的产品质量跟踪卡主要有以下两种类型：全程的质量跟踪卡和局部的质量跟踪卡。

◆全程的质量跟踪卡

第一种质量跟踪卡是全程的质量跟踪卡，它贯穿于产品设计、原料采购、产品生产制造、产品检验、销售和售后服务等全过程。尤其要注意的是，全程的质量跟踪卡的设计应该简明扼要，并且需要有明确的设置目的。

◆局部的质量跟踪卡

第二种产品质量跟踪卡是局部的质量跟踪卡。这种跟踪卡实际上是为了提高产品在某一个生产工段内的合格率、监督该产品在生产过程中的各道手续而设计的。因此，局部的质量跟踪卡是根据上下道工序之间的客户关系的思路来实施的，涉及取样、检验、分析和反馈。

质量跟踪卡的设计

在设计质量跟踪卡的时候，首先要明确所要跟踪的质量目标和所要解决的具体问题。企业要设定质量信息的获取方式，这些获取方式不仅要有利于信息的收集，也要有利于信息的处理。另外，企业还应该对质量跟踪卡进行检验和评估，证明它能够向我们反馈相应的信息，

随后才可以实施质量跟踪方案。因此，质量跟踪卡的设计总共包括了六个步骤。

实验室管理和质量管理的波动理论

实验室管理

◆实验室管理的内容

实验室是企业研发部门进行科学研究的主要场所，是一个企业技术水平的综合体现。在实验室中可能要涉及相当多的实验仪器或检测设备，因此，我们在进行试验室管理的过程中，应该注意以下五个方面的内容：制度手册、工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备管理等，如表5-1所示。

表5-1 实验室管理内容 管理内容 制度手册 工作程序设计 样品管理 质量档案管理 检测设备管理 具体说明 规定了实验室的各项操作制度和做事原则 规定了实验室内的各项操作的具体顺序，便于管理 对样品留样、保存等的管理流程和方法 对样品的质量信息进行管理和处理 对获取质量数据的设备进行管理和维护，如天平、分析仪器等 ◆常规工序卡的建立 为了在常规的质量管理工作中建立规范的岗位到岗位的工作程序，我们除了建立工作程序以外，还可以建立常规工作卡。常规工作卡能够使实验室的常规管理工作走上正轨。如表5-2是常规工作卡的一个样本，它所要求建立的主要包括序号、工作名称、工作来源、作业要求、结果评估、工作频度、工作去向，以及对此项工作的权值等信息。

表5-2 常规工序卡样本 序号 工作 名称 取样 工作 来源 A岗位 作业 要求 随机 取样 结果 评估 操作工签字 工作 频度 每天上午9：30 工作 去向 QA岗位 权值 …… 1 3分 质量管理的波动理论

由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范围内发生波动的。全面质量管理认为，5M1E是造成质量波动的核心原因。其中，5M分别是指原材料因素、工艺方法因素、操作者因素、设备因素和测量方法因素，1E指的是物理和化学等环境因素，物理因素通常是客观上不可改变的，而化学因素是可以改变或经常发生变化的。

第6讲 如何带领下属（中）

【本讲重点】

如何提高下属的工作成效 加强与下属的沟通 有效地分配工作

如何提高下属的工作成效

作为部门经理，必须致力于提高下属的工作成效，从而提高整个团队的工作成效。实际上，有很多方法可以提高下属的成效。

用语言鼓励

简单的鼓励言语能够产生意想不到的效果，比如说“你辛苦了”“再稍微辛苦一下吧”“你好”“早晨好”等等，虽然很简单，但是部门经理说出来，会给员工带来很大的鼓舞和动力。作为部门经理，切忌对员工视而不见，而是要寻找一切机会与员工保持良好的关系，这样有助于提高员工的工作成效。试想，如果你在公司的楼道中遇到上级，并愉快地与其打招呼，而上级对你不理不睬，这时你的心情会如何？相反，上级能够与你热情地打招呼，你很可能一天都充满干劲地工作。所以我们不要再吝啬自己的言语，多给员工简单的鼓励性语言吧。

创造愉快的工作气氛

大家都希望在一个和谐的、愉快的气氛中工作，作为管理者，应该努力创造一个愉快的工作气氛，激发员工的工作积极性。特别是当员工自认为与上级领导有良好的人际关系时，他们更会感到工作的愉悦。最近有一个新的词汇叫“办公室兴奋剂”，意思是指某些员工由于自身的特质成为办公室中的兴奋剂，只要有他(她)在，其他的员工就干劲十足。所以同事之间如果能够愉快地合作，也是能够非常有效地提高员工的工作效果的。

使员工的个性得以发挥

发现员工的个性，根据他的个性，给他分配相应的工作。发现员工的个性的最简单方法就是把这个员工跟其他员工相比较。例如，如果是个性较为张扬的员工，可以把对外的工作如销售、市场、外联、公关等分配给他；如果是个性内敛的员工，做“家里”事情的效果会

更好。

当教练

对于一些资历比较老、经验比较丰富的员工，如何提升他的工作成效呢？可以给他一个机会，让他去指导新人，这样既可以满足老员工的虚荣心，让他有一种优越感，又可以让新人尽早熟悉工作。同时能很好地培养老员工的责任感。在日常工作和生活中我们都会有这样的体会，就是当别人虚心向自己最为专长的事情求教时，我们会有发自内心的喜悦和动力去告知别人应该如何做。

混合编制

据调查，采用男女混合编制，至少可以提高原有工作效率的20%。“男女搭配，干活不累。”

【案例】

一个企业的市场部原来都是男性，大家比较懒散，开会经常缺席，后来市场部招了一个漂亮的女生，当这个女生进来之后，市场部的任何工作都有人抢着做，开会的时候也很少有人缺席了。

表扬进步

任何人都希望自己的工作被人欣赏。部门经理要留意员工的每一个进步，当员工取得进步的时候，及时地表扬他，鼓励他继续前进，争取更大的进步。对于中国人来讲最容易的不是批评，而是表扬。批评是张嘴即来，而表扬的话语总是很难说出口。员工就像刚刚懂事的小孩子，你对他的进步越表扬，他就会在这个方面越努力。部门经理在赞赏下属时，一定要注意不要伤害到他人，所以制定一个奖励的标准就显得更为重要了，避免员工产生不平衡的心理。如果要运用物质奖励，应该注意适量和适度，而非经济类奖励的效果往往比经济类的奖励效果要好很多。

调整员工的工作情绪

部门经理要关心员工的身心健康，除了身体健康外，更重要的是心理方面的健康，了解员工有没有不安、焦虑、烦恼的情绪，尽可能地帮助员工解决困难。人们心情愉快的时候，才能保证高效率地工作，所以部门经理要注意调整员工的工作情绪。

让刚工作的年轻人忙碌起来

刚刚参加工作的年轻人一般都很有热情，可是对工作程序却不熟悉，所以部门经理要有意识的加大他们的工作量，安排很多工作，让他忙碌起来，在忙碌中尽快熟悉工作的流程，掌握工作的技巧，在忙碌中体现年轻人的干劲与活力。

提供培训

要注意的是，如果让一个员工去参加培训，一定要让他尽快把所学的知识，哪怕只是一点点也运用到工作中，这样才能保证培训的效果。

让员工为自己的工作自豪

部门经理应该让员工认识到自己工作的重要性和价值，让他对自己的工作产生自豪感。如果一个员工认为自己所做的工作很有价值，那他一定会有很高的成效。