正常型直方图是最为常见的图形，特点是中心附近频数最多，离开中心则逐渐减少，呈现左右对称的形状。当一种产品处于稳定期的时候，产品合格率的分布情况应该是呈现出正常型的特点，接近于正态分布。正常型直方图如图8-2所示。

◆孤岛型直方图

孤岛型直方图的特点是在直方图的左端或者右端出现分立的小岛。当工序中有异常原因，例如在短期内由不熟练的工人替班加工，或者是测量有了系统性的错误时，会产生孤岛型直方图。孤岛型直方图如图8-3所示。

◆双峰型直方图

双峰型直方图的特点是分布中心附近频数较少，左右各出现一个山峰形状。造成这种结果的原因可能是：观测值来自两个总体，进而产生了两个分布，说明数据分类存在问题；或者是两个产品混在了一起，这时应当再加以分层，然后再画直方图。双峰型直方图如图8-4所示。

◆折齿型直方图

折齿型直方图的特点是在区间的某一位置上频数突然减少，形成折齿形或者梳齿形。造成这种结果的原因可能是：由于数据分组太多，或者是测量误差过大，或者是观测数据不准确所导致，应重新进行数据的收集和整理。折齿型直方图如图8-5所示。

◆陡壁型直方图

陡壁型直方图的特点是直方图平均值偏离中心靠近一侧，频数多集中于同一侧，而另一侧则逐渐减少，形成一侧较陡，左右非对称的图形，如图8-6所示。当产品质量较差时，为了得到合格的产品，需要进行全数检查，以便剔除不合格品，当剔除不合格品以后的产品数据频数作直方图时，就会产生陡壁型直方图，这是一种非自然形态的直方图。

工序能力指数

全面质量管理的核心目标是不断满足顾客的需求，我们希望通过持续改进能够使质量处于相当稳定的状态，也就是说，当一个企业的质量能够保证相对稳定的时候，说明它的工序处于受控的状态，这正是工序能力指数所反映的问题。

◆正态分布与工序能力

所谓工序能力，是指工序处于受控状态，即“人机料法环”充分标准化并处于稳定状态下，所表现出来的保证产品质量的能力。工序能力也可以称为加工精度，用符号E来表示。工序能力与产品的质量指标的实际波动成反比，即质量波动越小、工序能力越高。对于处于控制状态下的工序，用质量指标分布标准差σ的6倍来表示工序能力：E＝6σ。

如果工序处于控制状态，那么产品的质量指标则服从于正态分布N（μ,2σ）。而正态分布总体落在区间μ±3σ中的概率为99.73%，它几乎已经包括了全部的产品。因此，我们把区间μ±3σ称为正态总体X的散布范围。

◆工序能力指数

工序能力指数是技术要求和工序能力的比值，用Cp来表示，T为公差，即：Cp＝T/E。工序能力指数和工序的技术要求以及加工精度都有关系。因此，它是反映工序能力满足质量要求程度的一个综合性指标。一般说来，工序能力指数越大，说明工序能力越能够满足技术要求，甚至有一定储备，则质量指标就越有保证或更有潜力。

◆对工序能力的评价和分析

工序能力指数是一个全面衡量产品质量是否稳定的指标，如果工序能力指数较大，说明工序能够满足技术的要求，甚至工序能力具有一定的储备和隐藏，还可以发挥出更大的潜力。因此，对于不同的工序能力指数，都对应有不同的评价，如表8-4所示。

表8-4 工序能力评价和分析 Cp值 Cp>1.33 Cp=1.33 1=

控制图

◆什么是控制图

控制图也叫质量管理图或监控图。它是通过把质量波动的数据绘制在图上，观察它是否超过控制界限来判断工序质量能否处于稳定状态。这种方法是在1924年由美国的休哈特首创，应用简单、效果较佳、极易掌握，能直接监视控制生产过程，起到保证质量的作用。控制图的一般格式如图8-7所示。

图8-7 控制图的基本格式

◆控制图的基本原理和用途

控制图的基本原理是把造成质量波动的六个原因（人机料法环和测量）分为两个大类：随机性原因（偶然性原因）和非随机性原因（系统原因）。这样，我们就可以通过控制图来有效地判断生产过程工序质量的稳定性，及时发现生产过程中的异常现象，查明生产设备和工艺装备的实际精度，从而为制定工艺目标和规格界限确立可靠的基础，使得工序的成本和质量成为可预测的，并能够以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度。

◆控制图的主要形式 在工序质量统计中，计量值和计数值所使用的质量控制图是不一样的，通常使用的标准控制图有七种，如表8-5所示。

表8-5 控制图的主要形式

控制图符号 名称 单值控制图 平均数和极差控制图 中位数和极差控制图 不合格品个数控制图 不合格品率控制图 单位缺陷数控制图 缺陷数控制图 用途 用于计量值。在加工时间长、测量费用高，需要长时间才能测出一个数据，或样品数据不便分组时用 用于各种计量值，如尺寸、重量等 同上 用于各种计量值，如不合格品个数的管理 用于各种计量值，如不合格品率、出勤率等的管理 用于单位面积、单位长度上的缺陷数的管理 用于焊接件缺陷数、电镀表面麻点数等的管理 X X?R X?R Pn N C U

其他方法简介

关系图

◆什么是关系图

所谓关系图，就是对原因─结果、目的─手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。关系图法适合于分析整理由各种复杂因素交织在一起的问题，可以明确解决问题的关键，准确抓住重点，并且易于补充和修改。关系图的一般形式如图8-8所示。

图8-8 关系图的一般形式

◆关系图的绘制方法 在关系图的绘制过程中，首先要提出与问题相关的全部主要因素，即利用排列图分离出A类因素和B类因素，然后用确切与简明的词汇表达各主要因素，再用箭头把各因素的因果关系（逻辑关系，而不是顺序关系）联系起来。最后，根据图形，统观全局，进行分析讨论，提出全部重点，确定解决问题的突破口。

新老七种方法的灵活运用

在全面质量管理中，新老七种工具都能发挥很重要的作用，尤其是老七种工具，由于其简单易用，目前仍旧是应用最为广泛的方法。应该注意到，各种工具的应用不是孤立的，而是相互关联的，一种工具又可能使另一种工具的结果得到深化和具体化，为解决问题创造更加良好的条件。只要充分熟悉掌握了新老各种工具的奥妙，就能在遇到实际问题时得心应手。例如，在PDCA循环中，各种工具就能够得到灵活的运用，如表8-6所示。

表8-6 PDCA循环各阶段QC工具的灵活运用 老七种工具 工具阶段 排列法 P 选题 确定目标 现状调查 原因分析 制定对策 D 对策实施 C 效果检查 A 巩固措施 遗留问题 ● ○ ● ● ○ ● ● 因果图 ○ ○ ● ○ 调查表 ○ ● ○ ○ ○ 直方图 ○ ○ ○ ● ○ ● ○ 控制图 ○ ○ ○ ● ● ● ○ ○ 相关图 ● 分层法 ○ ○ ○ ○ ○ 亲和图 ● ● 关联图 ○ ○ ● 新七种工具 系统图 ○ ● ○ ○ 矩阵图 ○ ● ● ○ ● 箭条图 ● ○ PD PC 法 ● ○ 矩分割 ○ ○ ●特别可用

【本讲小结】

○可用 全面质量管理过程中所使用到的QC工具有新老之分，其中，老的QC七种工具分别是分层法、调查表、排列法、因果图、直方图、控制图和相关图，新的QC七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、ＰDＰＣ法以及矩阵数据分析法等。不管是新的工具还是老的工具，都在全面质量管理的选题、现状调查等过程中发挥着重要的作用，尤其是老的QC七种工具仍然是人们最为常用的方法。

第9讲 如何做优秀的教练

【本讲重点】

部门经理要扮演的角色 辅导策略

正确认识授权 合理运用授权

部门经理要扮演的角色

作为部门经理，很大的一个职责就是做员工的教练，让员工的成绩能够提高，让员工可以承担更多的责任，从部门和公司的角度认可员工的成就，并且回报他们的努力。下属能力越强，部门经理的工作就相对越轻松。经理要充分认识到培训的重要性，并知道在什么时候给谁做什么培训，以及如何做，如何反馈培训的效果等。

部门经理的角色 ◎培训者的角色

部门经理在日常的工作中做相应的培训和辅导，效果是最好的。 ◎解决问题的角色

作为部门经理，要帮助员工解决工作中所遇到的各个方面的问题。但是不要包办，而是