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经济型酒店顾客满意度调查与分析

作者：周静 牛瑞

来源：《科技视界》2014年第34期

【摘 要】随着国内旅游和商务活动的快速发展，经济型酒店的发展前景非常乐观。顾客对于酒店的满意度直接影响经济型酒店的发展，因此，提高顾客满意度和忠诚度已经成为促进经济型酒店发展的关键策略。

【关键词】经济型酒店;顾客满意度;对策 0 研究背景

20世纪90年代，经济型酒店在国内萌芽发展，随着经济的快速发展以及生活水平的提高，这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店，快速的脱颖而出席卷市场。与此同时，国外的酒店集团也不断地入驻中国，使得消费市场的竞争日益激烈。因此，提高顾客满意度，维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。 1 顾客满意度调查结果与分析

论文采用问卷的方式收集数据，对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查，主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。问卷采用李克特量表计分法，非常满意=5分，满意=4分，一般=3分，不满意=2分，非常不满意=1分;共发放问卷200份，回收有效问卷168份，有效率为84%。 1.1 顾客满意度调查结果

由统计结果可以看出，顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间，处于一般满意。从数据可以得出，酒店的便利程度满意度害是3.85，酒店形象达到3.69，顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85，服务质量是2.95，卫生环境与性价感知方面也比较低，这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显，卫生等方面也没有达到顾客的预期，需要重点改进。 1.2 顾客满意度低的原因 1.2.1 客房基础设施不健全

经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。对于客房资源，顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。笔者在调研中得知，大多数经济型酒店为了降低投资成本，主体大楼是租用其它用途的主楼改造的，酒店构造不合理，客房之间大部分由木质夹板隔开，隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间，使得房间的安静效