IPTV常见故障处理手册
15)、现象：少数频道一直黑屏，没有出现图像。
排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。若为全网性问题，需跟文广确认直播源是否断流，文广确认无问题，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理；若为非全网性问题，则有可能是由于网络问题导致该频道组播到不了用户端，联系网管人员查看网络，网络如正常，联系烽火工程师进行进一步排查和处理。
16)、现象：大多数频道画面卡或花屏、声音也异常，但点播、时移回看都正常；或所有的播放，包括直播、点播和回看均花屏或卡屏。
排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。若为全网性问题，需跟文广确认直播源是否断流，文广确认无问题，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理；若为非全网性问题，则有可能是由于网络问题导致该频道组播到不了用户端，联系网管人员查看网络，网络如正常，联系烽火工程师进行进一步排查和处理。
17)、现象： 用户所有直播频道黑屏，但时移，回看和点播均正常。
排查及解决方法：该问题基本可以断定为网络问题，联系网管人员排查网络问题。 18)、现象：用户所有频道出现严重的黑屏现象，时间不固定。
排查及解决方法：该用户信号极不稳定，经常出现信号丢失现象（丢失信号时出现黑屏），属于网络质量、网络信号不好的问题。
19)、现象：新装用户频道不能播放，时移回看正常 。
排查及解决方法：一般是由于ONU或者家庭网关、多口猫的VLAN配置错误，联系网管人员解决。网络如正常，联系烽火工程师进行进一步排查和处理。
20)、现象：用户点播，时移和回看均出现周期性地黑屏或卡屏，但直播正常。
排查及解决方法：该问题极有可能是由于服务器网卡异常导致的，请及时联系烽火工程师进一步排查该问题。
21)、现象：所有或部分点播花屏或者黑屏，但直播和回看都正常；所有的点播，回看和时移都花屏，但直播正常；所有的播放都花屏，包括直播，点播，回看和时移。
排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。
若为全网性问题，则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理。
若非全网性问题，需反复观看该点播部分，若花屏频率较低，那可能是网络不稳定原因导致，该现象一般可忽略。如果花屏频率较高，则需要联系烽火工程师解决。 XX)、现象：某一局向下出现范围性卡屏，所有频道都异常。
排查及解决方法：该局向所属SE800上行带宽占满，必须拓宽带宽。 22)、现象：某些频道的时移或者回看异常，但直播频道和点播播放正常。
排查及解决方法：首先，得确认该问题的范围是多大，是全网都出现，还是只是某个局 出现，或者是某一小区出现，再或者是少数几个用户出现。
若为全网性问题，则需跟文广确认直播源是否在那个回看时段出现过异常；若播放正常， 则需联系烽火工程师进行进一步排查和处理。
若非全网性问题，需联系网管人员排查及处理；若网络正常，则需联系烽火工程师进行 进一步排查和处理。
23)、现象：用户能打开首页，但是没有频道列表和点播列表。
排查及解决方法：该现象主要是因为 EPG的配置异常导致。需联系烽火工程师修改相关配置。
24)、某些点播连续剧缺集，用户进入点播-->连续剧-->某节目，发现该连续剧缺集。
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排查及解决方法：联系文广维护人员进行排查；如果不是，则联系烽火工程师进一步排查。
25)、现象：用户在点击EPG界面某一频道的回看无法播放，提示没有准备好。
排查及解决方法：如果该回看节目单时间段已经过去，该现象是因为EPG的某些配置文件异常导致，可联系烽火工程师处理该问题。
XX)、现象：更换机顶盒后电视什么都不显示，有时候可能显示“无信号”。
排查及解决方法：经查需要将电视端口调成“AV2”后正常进入。
总结登录后的故障不难看出，登录后的故障涉及的设备查找范围更广，可能出现问题的环节更多，其中最复杂的可能为播放出现花屏、黑屏、卡顿的问题，在遇到类似问题时，我们首先排查线路问题，在线路无问题的保证下，查询是否为直播、回看、点播都出现类似问题；如无法判断故障，请详细记录机顶盒型号、电视型号、业务账号、出现问题的频道、出现问题的时间等信息。
备注： 现场如果遇到播放问题的申告电话，请耐心询问用户收集以下信息
首先确认是什么盒子，标清的有UT盒子、烽火白盒子HG600；高清只有烽火高清褐色盒子HG650；其次确认是什么播放有问题，是直播、点播还是直播回看；
1、如果遇到直播问题，是哪个频道，频道号（用户频道号）是多少，大概是哪个时间段发生问题，持续多长时间；
2、如遇到点播问题，得知道点播片子的名称，放到大约多少分钟时出问题，每播放到那个时间是不是必卡；
3、如遇到回看问题，同样得知道是哪个频道，频道号（用户频道号）是多少，回看异常的时间段，持续多长时间，是不是每播放到这个时间都必出问题；
信息收集全一些，有助于维护人员处理故障，或提供给烽火厂家判断故障。
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机顶盒错误代码附表：
(1)、错误提示：访问的页面不存在，请按’首页’键返回主页!如果仍然不成功，请与运营商联系。
出错原因：所要访问的页面不存在，一般是EPG问题。
(2)、错误提示：PPPOE账户名或者密码没有设置，请设置后重启机顶盒。 出错原因：PPPOE用户名或密码没有设置。
(3)、错误提示：IPTV认证服务器、业务账号、密码没有设置或者设置非法，请设置后重启机顶盒。
出错原因：IPTV用户名或密码没有设置。
(4)、错误提示：无法连接服务器，请检查网络或服务器设置! 出错原因：IPTV账户或AAA用户信息设置错误。
(5)、错误提示：错误码101，网络初始化失败，按[确定]重试。 出错原因：PPPOE认证失败。
建议处理方法：检查网络是否正常。
(6)、错误提示：错误码102，网络初始化失败，按[确定]重试。 出错原因：DHCP连接失败。
(7)、错误提示：错误码201，网络异常，请按[首页]重试或者重启机顶盒。 出错原因：网络异常，一般指网络传输出现问题。
(8)、错误提示：错误码202，认证服务器连接失败，请按[首页]重试或者重启机顶盒。 出错原因：连接AAA认证服务器失败。
(9)、错误提示：错误码203，服务器连接失败，请按[首页]重试或者重启机顶盒。 出错原因：连接EPG服务器失败。
(10)、错误提示：错误码404，页面错误。
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出错原因：网络故障或机顶盒硬件故障。 (11)、错误提示：错误码500，服务器错误。 出错原因：所访问的服务器发生错误。
(12)、错误提示：错误码1302，连接服务器失败，请稍后再试一次。 出错原因：连接AAA认证服务器失败。
(13)、错误提示：错误码1305，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。 出错原因：DHCP连接失败。
(14)、错误提示：错误码1306，设备异常，无法提供服务!请拨打客户服务热线进行咨询。 出错原因：设备异常。
(15)、错误提示：错误码1401，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。
出错原因：PPPOE失败，一般是PPPOE服务器有问题。
(16)、错误提示：错误码1402，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。 出错原因：PPPOE服务器没有响应。
(17)、错误提示：错误码1403，非常抱歉，宽带接入帐号或密码错误，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。 出错原因：PPPOE用户名或密码错误。
建议处理方法：PPPOE用户名或密码有误，或是检查网络数据和家庭网关数据是否有误。 (18)、错误提示：错误码1404，非常抱歉，网络接入失败!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。 出错原因：PPPOE连接超时。
建议处理方法：检查网络数据和家庭网关数据是否有误。
(19)、错误提示：错误码1901，非常抱歉，线路连接异常!请检查网线是否脱落或网络接入设备是否加电。检查后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。 出错原因：线路故障。
建议处理方法：检查线路的各个连接环节。
(20)、错误提示：\错误, 非常抱歉，无线网卡加载失败！请检查无线网卡是否连接正常，稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询\
(21)、错误提示：\错误, 非常抱歉，无线网络连接失败！请检查网络接入设备是否加电，检查后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询\(22)、错误提示：错误码2001，认证失败，用户不存在。 出错原因：用户不存在。
建议处理方法：认证失败，检查该用户是否存在，营业工单如开到UT平台退单重受理至烽火。
(23)、错误提示：错误码2002，认证失败，用户已经注销或申请注销。 出错原因：用户已经注销或申请注销。
建议处理方法：认证失败，需要用户到营业厅重新激活用户。 (24)、错误提示：错误码2003，认证失败，用户非正常状态。 出错原因：用户非正常状态。
建议处理方法：认证失败，需要用户到营业厅重新激活用户。
(25)、错误提示：错误码2013，选择套餐错误，没有选择烽火套餐。 出错原因：选择套餐错误，没有选择烽火套餐。
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