IPTV常见故障处理手册

2.4 接入层DSLAM或ONU、OLT的排查

IPTV业务的登录、收看均可能来自设备数据配置或设备端口(机率较小)的影响。如是双数据，DSLAM或ONU在用户端口设置没有标签的宽带VLAN和有标签的SITV-VLAN，在上联口打上宽带VLAN标签，将双VLAN送至BAS进入不同域进行帐号认证；此种设置如果更换端口排查端口是否有问题，需要注意新端口数据配置是否完善(注：PON-LAN的ONU如果想配合维护人员排除掉家庭网关硬件，可将宽带数据删除，将SITV-VLAN改成UNTAG的，则入户网线可直连机顶盒进行拨测)。如是单数据规划，DSLAM或ONU在用户端口设置没有标签的单VLAN，在上联口打上VLAN标签，将VLAN送至BAS通过帐号区别认证；此种设置一般情况下设备数据预设不打标签的单VLAN，端口不需重配，可直接拨测SITV业务(注：PON-LAN的ONU维护人员想排除掉家庭网关硬件，可将入户网线直连机顶盒进行拨测，不用属地网管配合)。SITV业务之所以可以如此拨测，是因为SITV账号在亚信不进行绑定；但宽带业务如更换端口测试必须属地网管配合将宽带账号重新改绑或临时解绑。本层还配合维护人员查看端口线质、端口开通速率等信息，来排除线路对宽带业务和SITV业务播放如卡片、马赛克等影响。

2.5 BAS或SITV-SR（在建或部分区域已用）的排查

数据无论到BAS还是SITV-SR，通常情况下，单播业务(点播、回看、时移)都从烽火的边缘节点下发，组播业务(直播)都继续上联城域网到中心节点、从文广下发。BAS通过PPPOE方式开通标清业务，兼容原UT机顶盒；SITV-SR通过DHCP(IPOE)方式开通烽火高清、标清业务，目前设备在建，具体是否开通需要属地网管确认。BAS开通组播，常见如爱立信SE800是在全局模式下开通组播，华为ME60是在光口子口下针对业务VLAN开通组播；所以郊县网管需要注意单数据VLAN规划开双业务时，华为ME60需要属地网管查询业务VLAN是否已开通组播；SITV-SR开通组播，需要在OLT上开通组播，由于设备在建，接触不到这方面相关资料，所以不做详述、待完善。

2.6 烽火平台和文广系统的排查

烽火平台或更换机顶盒受理电话：82110290 文广电话：87018662，87011801,87011802

EPG界面出现故障，播放过程中直播、点播出现的各类故障，都有可能是平台故障。平台归烽火，片源归文广。先要确定故障范围，是大面积、某一BAS光口所带、某一接入设备还是单个用户出现故障，现象是否相似；播放时是直播故障还是点播故障，如直播不正常或卡片，则用回看返回再看以帮助判断是否片源问题需要找文广还是烽火中心节点问题，其次是查看点播是否正常以帮助判断是否烽火边缘节点出问题。大面积故障是平台或片源的可能性要高一些，单个用户故障这方面的可能性要小一些，但在实际维护中也出现过。无论是SITV业务账号还是机顶盒，只要正常登录就会在烽火平台留有绑定信息，如更换机顶盒需要找烽火进行机顶盒和SITV业务账号的解绑。

以上是对故障排查的简述，装机维护时需要具体实践来决定排查的方向和顺序。

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第三章 机顶盒启动的进度条分析

机顶盒的启动要经历网络连接、软件读取载入、认证鉴权、访问EPG服务器读取节目界面，最后通过EPG界面（节目菜单）的操作，用户实现IPTV的内容浏览、播放自己喜欢的节目。机顶盒的启动中会有明显的进度条按百分比进行显示，通过进度条表现出来较明显的为7%、47%、52%、85%及98%，机顶盒启动阶段可能的故障现象如下:

3.1开机进度条在7%或47%之前停住的为网络故障

这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；如果进度条停留在7%则可以确定为网络线路或PPPOE拨号账号错误问题，检查线路，检查机顶盒账号配置即可，如用PC拨测IPTV账号正常，则可能是机顶盒故障。

3.2开机进度条停留在47%--52%--85%之间为机顶盒硬件出现硬件损坏的故障

需要解绑故障机顶盒，更换机顶盒；其中47%--52%是机顶盒本身载入软件的阶段。

3.3开机进度条停留在85%——98%为业务账号认证无法通过的故障

通常会提示“用户不存在”或“用户机顶盒已经绑定”，遇到此类问题首先进后台确定账号设置框中是否有多余乱码或账号末尾是否有空格并确定机顶盒型号；如为UT平台升级的用户在账户设置无乱码、空格的情况下则为用户数据漏迁；如为新开户用户则为营业厅自迁移日期后仍将用户账户创建在了UT平台，要求将工单返回营业厅重新办理。如至87%卡死，一般都可以确定为AAA认证鉴权出了问题，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；原因有可能是用户接入线路出现丢包、机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障、业务账号用户名/密码错误（无法通过IPTV-USC服务器的认证）、DNS域名无法解析、业务账号与机顶盒的绑定错误、机顶盒故障等。

3.4 开机进度条停留在98%的故障

到此阶段可确认已建立了与服务器的连接，并通过了IPTV平台的认证，AAA下发访

问地址进入读取EPG画面阶段，故障最大的可能就是IPTV平台的EPG服务器出现故障。

故障中最难定位的是从机顶盒至局端烽火平台途经的设备硬件故障，现实维护中只能逐级用甩开或替换来定位硬件故障，所以有条件的情况下，最好备用测试正常的硬件用来替换

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排查硬件故障。下面拿前面的一个故障示例来讲述一下当时的排查过程：

现象----直播只能看中央1台，其它直播频道、回看、点播均黑屏。

排查过程----先查看连线正常，机顶盒在局端测试正常。因为网络是单数据VLAN开通双业务，宽带业务正常，SITV业务能看到直播的少量频道，用户端的家庭网关功能等同于HUB，所以查看网络。联系属地网管查看上接PON-LAN的ONU数据正常，上连的BAS—华为ME60数据正常、组播正常开启；因为单播(回看、点播)也异常，联系烽火查看边缘节点正常。由于用户是单点故障，至此，又重新排查硬件，维护人员将用户端的家庭网关排除，用网线直连机顶盒，SITV各业务恢复正常；由此知晓是家庭网关硬件故障导致。如果仍未排除，就需要更换ONU设备端口来排除ONU端口硬件故障；再未排除，就需要烽火厂家配合查找故障原因。

第四章 故障分类及案例

由机顶盒的启动流程看我们可以总结出故障可以分为二大类，尚未进入EPG首页面在登录过程中出现的故障和成功登陆IPTV系统后在收看过程中出现的故障。而尚未进入EPG首页的故障又分为

1、网络故障 2、机顶盒故障 3、割接升级故障 4、业务故障

4.1 尚未进入EPG首页面的故障

4.1.1网络故障举例：

1)、现象：出现错误界面，显示“无法连接到网络”，在用户家检测到网络正常。

排查及解决方法：经查是网线水晶头损坏，更换网线后恢复正常。 2)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络连接不通。

排查及解决方法：用户家的MODEM长时间不关导致发热引起的连接不畅，重启MODEM后正常。

3)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络连接不通。

排查及解决方法：用户家的MODEM损坏，更换MODEM后正常。 4)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络连接不通。

排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管检查端口数据未配置，配置后正常接入。

5)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络正常。

排查及解决方法：PPPOE输入账号错误，重新输入后正常登陆。 6)、现象：错误代码“101”，在用户家检测到网络正常。

排查及解决方法：经查机顶盒设置界面登录模式一栏默认为DHCP模式，将模式改为PPPOE模式后恢复正常。 7)、现象：错误代码“102”，在用户家检测到网络连接不通。

排查及解决方法：网络不通，属地网管处理后恢复正常。 8)、现象：错误代码“404”，在用户家检测到网络连接不通。

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排查及解决方法：用户家的MODEM长时间不关导致发热引起的连接不畅，重启MODEM后正常。

9)、现象：错误代码“404”，在用户家检测到网络连接不通。

排查及解决方法：网络不通，用户终端设备连接不良导致。 10)、现象：用户每日首次开机都会出现“404”报错页面。

排查及解决方法：用户使用习惯为机顶盒和网络设备同时开机，升级之后系统反应速度比原UT系统快，在拨号未拨通时就已进入EPG页面，故显示404错误码；此时可按“首页”键重新刷新，刷新后即可进入EPG首页正常观看。 11)、现象：错误代码“1014”，登录过程中进度条停留在8%。

排查及解决方法：PPPOE账号输入错误。 12)、现象：错误代码“1305”，网络连接不通。

排查及解决方法：账户设置错误，修改后必须拔电重启。 13)、现象：错误代码“1403”，宽带用户名不正确。

排查及解决方法：账户设置错误，修改后必须拔电重启。 14)、现象：错误代码“1403”，新开用户机顶盒配置后提示网络接入失败。

排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管检查端口数据未配置。配置后正常接入。

15)、现象：错误代码“1404”，新开用户机顶盒配置后提示网络接入失败。

排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管检查端口数据未配置。配置后正常接入。

16)、现象：机顶盒接多口MODEM的一口可正常使用，宽带业务接一口也正常可用，但接到二口上，就出现1404错误（网络接入故障）。

排查及解决方法：处于双数据分别开双业务网络，这种情况应该是多口MODEM的二口没有正确配置，请检查二口的VPI\\VCI值是否正确。其他项可参照一口配置，看是否有问题。遇到这种情况，可先换个MODEM，看是否可以正常使用，由此来判断是否为配置问题。 17)、现象：错误代码“1404”，新开用户机顶盒配置后提示网络接入失败。

排查及解决方法：检查帐号配置都对，连线无错误，找属地网管先去掉端口上宽带8/35--PVC，IPTV正常登录，说明宽带数据配置错误。

18)、现象：电视机已打开但是出现蓝屏或黑屏，未能进入IPTV主界面。

排查及解决方法：查看机顶盒电源指示灯亮不亮

a． 如果机顶盒电源指示灯不亮：

原因1：电源线未连接或未开机

处理方法：请用户确认电源线连接正确：机顶盒的电源接口位于机顶盒背后的

最右侧。请用户确认已按下机顶盒的开机键

原因2：确认连接的无误，判断为机顶盒接触不良 处理方法：通知用户等待更换机顶盒。 b． 如果机顶盒电源指示灯亮：

原因1：电视机与机顶盒的视频线连接不正确或者电视机未正常工作。 处理方法：提示用户检查电视机与机顶盒的视频线连接并确保电视机正

常工作。黄色视频接口与电视机的黄色视频接口连接，红、白色音频接口分别与电视机的红、白色音频接口连接。

原因2：电视机的画面模式切换不对

处理方法：提示用户按电视机遥控器“av”或“视频”按钮，切回IPTV机顶

盒所用视音频通道。

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