（1）结合案例材料说明一次大型公共关系活动的运作过程（10分） （2）说明公共关系运作过程各个阶段的关系（4分）

9、麦当劳的消毒水事件

7月12日，广州两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。当时现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示两位当事人可以提出赔偿要求，并在7时15分通知店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时的时间里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执，工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力也最终以破裂收场，从而导致消费者愤然报警。

两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就此事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。但麦当劳拒绝就此事做出调查和解释，只是决定向两人各赔偿500元，并承诺如两天内当事人身体不适可以到医院诊治，医药费给予报销。

麦当劳的行为引起了消费者的不满，两位消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。南方某媒体记者在事发两天后与广东三元麦当劳公司取得联系，想了解事情的相关情况，麦当劳公司继续保持沉默，表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。

事隔一周之后，麦当劳发表了数百字的《声明》，描述了事件的过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。 问：

1、本案例中，公众有哪几个层次的需要？

2．麦当劳在处理消毒水事件中存在哪些不足？

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3．面对顾客投诉，企业应该持什么样的态度？ 4．如何认识媒体在危机事件中的作用。（可结合案例情况来说明）

10、潘婷：爱上你的秀发 ——中国美发百年回顾展 (案例参见教材P318-320)

问：

1．一个成功的展览会，其主题设计和目标确定是十分关键的。“中国美发百年回顾展”专题活动的主题、目标分别是什么？

2．此次活动在主题设计、目标确定、媒体选择以及公众对象确定等方面呈现出哪些特点？ 3．如果由你来策划这么一次活动，请你为这次活动提供一份策划书（策划书的思路可以参照上述材料所提供的内容）。

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