因。在场的一些用户也纷纷议论说：“西澳玛够诚恳的！” 这实际上就获得了巨大的免费宣传的效果。

其次，督促用户说出事实真相。事件处理小组再三给用户做工作，可用户仍拒不回答。在事件影响和外界压力越来越大的情况下，公司对用户进行了最后的摊牌：如用户不说明真相，公司就要同国家技术安全委员会联合检测冰箱，如经科学鉴定是用户使用不当造成的，那就由用户承担全部经济、法律、道义上的责任……用户被震撼了，只好承认在冰箱内存放了易燃易爆品丁烷气瓶。爆炸真相终于大白。 4．“西澳玛”制冷公司还有什么值得改进的地方

由于此次爆炸事故是由于消费者使用不当而造成的，因此，如何加强消费教育，普及产品和消费知识，引导消费者正确使用产品是非常重要的。

5、南京冠生园的陈年馅月饼 (案例参见教材P315-316)

阅读材料，回答下列问题：

1、选择题（不定项选择，多选、少选、错选，均不得分。）

（1）在危机处理过程中，南京冠生园主要的目标公众应该是（BCD）

A、政府公众 B、媒介公众 C、同行公众 D、消费者公众 E、供应商公众

（2）南京冠生园老总声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，并且指名道姓地提起这些厂家的名称，这种做法的实质（B ） A、揭露行业丑闻 B、转移视线、转嫁责任 C、体现了冠生园对消费者的负责任的精神

（3）南京冠生园老总在接受记者的采访过程中，表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。这种言论的实际结果是（ D ）

A、敢做敢当，表明了冠生园对消费者的真诚 B、说出了实情，能够赢得消费者的敬佩 C、降低了冠生园这个知名品牌的标准

D、愚弄了广大消费者，激起消费者的愤怒

（4）冠生园可以通过哪些内部整改措施以恢复公众对冠生园品牌的信任（ BC ） A、主动承担责任，争取消费者的谅解

B、废除所有旧品种，推出新系列；公开生产程序；组织专家对将新品进行鉴定，并向社会公众公布鉴定结果

C、更换管理层，并且尽快对外界公开 D、召开新闻发布会，组织记者参观 E、争取同行公众的支持

（5）面对批评报道，您认为企业正确的反应应该是（ ABC ） A、持“有则改之、无则加勉” 的态度 B、正视舆论，尊重新闻媒介

C、主动地将自身对这类传播的积极反应提供给新闻媒介 D、置之不理，任其自然消失

2、冠生园的教训，给您的启示是什么？

（1）要处理好与新闻媒介的关系。首先应做到尊重新闻媒介的职业特点，尊重新闻媒体对客观事实进行报道的权利，对于中央电视台可能有的失实报道，要有起码的容忍态度。 在面对媒体的批评报道时，我们应有的态度是：持“有则改之、无则加勉”。对于属实的不利报道，组织应该以实际行动，作出切实的改进，并且举一反三，努力消除不利报道的影

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响范围和影响程度，并在更高层次上，矫正由于不利报道对于组织形象的损害。 对于失实报道，在采取行动前要全面调查和研究失实报道的原因，以真实的信息取信于公众。

当属实的批评报道在社会中产生了比较大的负面影响的时候，我们面对这种危机，首先不应当过多的自我辩护，而应诚恳的表示自己勇于承担责任的态度；其次，应及时积极主动、切实有效的行为来改进自己的工作，以实际行动来再次取得各类公众尤其是消费者公众对自己的信任。

（2）要处理好与顾客公众的关系。对待顾客，应建立良好的顾客关系，必须遵守\顾客至上\的原则。应以诚恳的态度，表示组织的负责的精神，并主动承担应负的责任，避免出现自我辩护的言行，避免争执。

（3）要处理好与竞争者的关系。对待竞争者，应维持与竞争者的正常交往，在竞争中建立和发展良好的合作关系。而不能无根据的任意诋毁竞争者。

6、一次全员参加的展会 (案例参见教材P314)

问：1．经常性地，我们都是从策划的角度来谈展览会的组织工作，对于许多企业来说，如何利用参展的机会，在这过程中，同样表现出了企业决策层的公共关系职业意识的强弱。上海彭浦巨力工程机械有限公司在参展上有何特点？

答：上海彭浦巨力工程机械有限公司的参展主要有以下特点： （1）有专门的部门负责准备、策划和具体实施； （2）邀请专业的广告公司全面负责策划；

（3）主动出击，邀请各方参展人员来公司参观，加强与同行竞争者之间的关系； （4）全员参与，通过展会学他人所长。

2．上海彭浦巨力工程机械有限公司曾经在电视、报刊做过广告，却没有什么效果，你认为其中的原因是什么？对于这类企业来说，你认为在宣传媒介的选择上有何特点？

答：先前的宣传之所以没有效果，主要是因为公司在宣传过程中并有很好的研究自身的业务和宣传对象的特点，并根据这些特点有针对性的选择传播媒介和传播方式，使得传播有些盲目。

对于像上海彭浦巨力工程机械有限公司这样的主要生产和销售各类工程机械产品业，主要产品面向特定的产业领域的国有企业，大多数项目都带有政府背景，所以其在选择宣传媒介的时候，必须要有针对性，比如选择相关行业的门户网站、专业杂志、报纸以及相关政府部门的门户网站等等进行针对性的宣传。

3、对于上海彭浦巨力工程机械有限公司而言，其在开展公共关系过程中主要应当处理好哪几类公众的关系？

答：政府公众、代理商公众、协作者公众（广告商公众）、同行公众、内部公众是公司要面临的主要公众，必须处理好与这些公众的关系。

4、参加展览会属于哪种类型的公共关系活动方式（ A ）

A、宣传型公共关系 B、服务型公共关系 C、交际型公共关系 D、社会型公共关系 E、征询型公共关系

7、某大型超市的顾客参观日

上海某大型超市每半年都会组织一次与顾客沟通的机会，让顾客更加了解超市的工作状

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况，同时也从顾客那里征集到更多的意见和建议。

参加座谈和参观的顾客代表是由超市方面在附近社区和超市班车上选择一些老顾客，邀请他们到超市内的会议室进行座谈，会议室作了精心的布置并准备了水果和茶点。由客服部经理和店长负责接待，并与顾客代表进行座谈沟通，听取他们的意见和建议。

座谈会结束后，由客服部经理和店长带领，组织这些顾客代表参观仓库和生鲜部门的加工车间，向他们介绍商品进入卖场之前的验货程序，让顾客代表了解超市对问题商品或是破损商品的处理过程，以增强顾客对该超市商品质量的信心。

通过一次一次的座谈和参观，该超市在很多方面进行了改进。如：对于顾客提出的商品质量问题，超市方加强了收货和上货架检验；对于顾客提出的商品退货问题，超市方也提供了更简便的方法；对于顾客提出的价格问题，超市方提供了差价退赔的服务；对于顾客提出的标价不明的问题，超市方还提供了标价错误的赔偿服务等等。这些服务不但满足了顾客的种种要求，还对自身管理带来了不少提高。

此外，顾客还为该超市的管理问题提供了不少建议。如：班车的线路安排；超市扩建时的出入口安排；顾客的非机动车辆管理等等。这些不仅为顾客提供不少便利，也使超市的服务更加人性化。

阅读上述实例，分析回答： 1、选择题

（1）从公共关系的角度来看，顾客代表座谈会属于（ ） A、宣传型公共关系 B、服务型公共关系 C、征询型公共关系 D、社会型公共关系

（2）顾客代表座谈会属于上述公共关系活动中的哪种方式（ ） A、输入型 B、输出型 C、两者兼备型

（3）顾客代表座谈会和参观的活动可能取得的效果是（ ）

A、让顾客更加了解超市的工作状况 B、增进了与顾客的情感联络 C、增强了顾客对该超市的信任

D、从顾客那里征集到更多的意见和建议，进而改进自身的工作 E、提高了该超市的知名度 （4）如果请您来安排顾客代表座谈会，您觉得应该注意哪些问题（ ） A、议题不宜太多 B、人数不宜太多 C、时间不宜太长

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D、参加座谈会的代表要有所选择 E、选择好主持人 F、营造一种民主的会风

（5）通过一次一次的座谈和参观，超市方面收集到了不少意见和建议，从而改进了自身的工作，这种做法给予我们的最大启示是（ ） A、顾客的意见和建议可以成为组织发展的推动力量

B、组织应该重视对顾客意见的利用和转化 C、要建立健全处理顾客投诉的规范和管理制度 D、要提高处理投诉的技巧 E、要积极承担社区内的公共事务或公益活动

2、公共关系十分注重通过各种渠道与顾客进行交流沟通，除了上述座谈会和参观之外，你认为还有哪些有效渠道？

8、高露洁的口腔保健宣教活动 （案例参见教材P271-276）

1、分析选择题（不定项选择，多选、少选、错选，均不得分） （1）公司将此次宣教活动的优先公众确定为（ ）

A、中央及西部地区有关省市卫生组织 B、卫生部及西部相关省的卫生厅 C、西部地区广大现有的消费者 D、西部地区广大潜在的消费者 E、全国广大现有的和潜在的消费者

（2）此次宣教活动利用的时机非常恰当，你认为其中最直接的也是最为主要的时机因素是（ ）

A、公司成功进入中国市场10周年庆典 B、中国政府提出了西部开发 C、中国国内口腔护理产品市场日趋激烈的竞争 D、口腔保护成为热点议题

（3）此次宣教活动的目的是为了进一步巩固和开发中国市场，但公共关系并不直接参与产品的销售，你认为此次活动应该属于（ ） A、市场教育 B、广告促销 C、营业推广

（4）此次活动非常具有新闻价值，吸引了公众的关注和媒体的报道，从而扩大了公司的社会影响，从这个角度来看，我们不妨可以把此次活动看成是一次成功的（ ） A、媒介事件 B、赞助活动 C、广告宣传运动

（5）从案例的第7、8自然段可以看出，公司更加关注此次活动哪方面效益？这些效益也正是公关活动所追求的目标内容（ ）

A、社会整体效益 B、公司的经济效益 C、公司的传播效益 D、无法确定 2、分析说明题

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